EricaAssist de Bank of America réduit les appels de près d'une minute

Pourquoi Bank of America a placé l'IA aux côtés de ses conseillers

Le défi de Bank of America en matière de service est l'échelle : ses conseillers répondent à des clients issus d'une base de près de 70 millions de personnes, et chaque appel commence par le même travail, comprendre pourquoi le client appelle et où se trouve la réponse. Pendant qu'ils cherchent, ils n'écoutent pas pleinement.

La banque compte aussi environ 60 millions d'utilisateurs numériques vérifiés et exploite environ 3 500 agences et environ 15 000 distributeurs automatiques aux États-Unis. Une petite économie sur chaque appel finit par peser lourd sur un tel volume, et c'est pourquoi la banque a choisi de donner un assistant IA à ses conseillers humains plutôt que de les remplacer par un chatbot.

Ce que fait EricaAssist pendant l'appel d'un client

EricaAssist est un agent IA assisté par l'humain qui travaille aux côtés des salariés pendant les conversations avec les clients. Plus de 18 000 conseillers du service client l'utilisent. Le 21 juillet 2026, la banque a annoncé de nouvelles fonctions d'IA générative pour l'outil.

Avec cette mise à jour, EricaAssist résume le motif de l'appel, rassemble les informations utiles et recommande les étapes suivantes. Les recommandations dépendent du rôle du salarié et de la relation du client avec la banque, et elles s'affichent sans interrompre le fil de la conversation.

Comment la mise à jour d'IA générative fonctionne au quotidien

Selon la banque, les nouvelles fonctions fournissent des indications contextuelles en moins de trois secondes, si bien que la suggestion arrive alors que le client est encore en ligne. Le conseiller garde la main : EricaAssist suggère, le salarié décide de ce qu'il dit au client.

Cette répartition est délibérée. Bank of America explique que sa stratégie d'IA responsable maintient une supervision humaine, de la transparence et une responsabilité sur tous les résultats, l'IA fonctionnant dans un cadre de gouvernance établi. IT Brief note que ce type d'outil interne peut être plus facile à déployer dans un secteur réglementé, puisqu'il assiste les salariés au lieu d'agir seul.

« Cette technologie aide nos collaborateurs à fournir des informations pertinentes en quelques secondes, avec une gouvernance solide, de la transparence et de la responsabilité. » Tom Ellis, directeur des systèmes d'information et responsable des technologies grand public de Bank of America

Le résultat mesuré : près d'une minute gagnée par appel

La banque affirme qu'EricaAssist réduit la durée moyenne des appels de près d'une minute par échange. C'est le seul résultat publié, et il s'agit de la mesure de la banque elle-même ; elle n'a donné ni la durée d'appel de référence ni le total des heures économisées.

Bank of America affirme aussi que des appels plus rapides améliorent l'expérience client. Ashley Ross, responsable de l'expérience client grand public et de la transformation, a présenté EricaAssist comme un exemple de l'approche « haute technologie, haute proximité » de la banque.

Comment EricaAssist s'inscrit dans le budget IA de Bank of America

L'outil fait partie d'un vaste programme technologique. Bank of America consacre 14 milliards de dollars par an à la technologie, dont plus de 4 milliards de dollars à de nouveaux projets, IA comprise.

Fortune rapporte que l'assistante destinée aux clients de la banque, Erica, a traité plus de 3,5 milliards d'interactions, et qu'une version interne, Erica for Employees, est utilisée par 90 % des salariés de la banque. Le classement AIQ 75 de Fortune place Bank of America au 19e rang. Hari Gopalkrishnan, directeur de la technologie et des systèmes d'information depuis juillet 2025, a expliqué à Fortune que la banque se montre plus prudente avec les agents qui agissent de manière autonome qu'avec les copilotes qui travaillent aux côtés des salariés.

Ce que cela change pour les équipes du service client

Pour un centre de contact, la tâche que prend en charge EricaAssist est le travail de recherche et de synthèse au cœur de chaque appel : trouver le motif de l'appel, l'historique du client et l'étape suivante. La valeur se traduit par des appels plus courts avec les mêmes personnes au téléphone.

D'autres grandes banques américaines font état de gains comparables avec des outils d'assistance. Fortune rapporte que les agents du service client de Capital One ne retouchent plus qu'un cinquième des synthèses de dossiers rédigées par l'IA, et que les conseillers agréés de Wells Fargo ont vu leurs ventes de produits augmenter de 31 % avec l'aide de l'IA. Bank of America prévoit d'étendre EricaAssist à d'autres situations de service et métiers plus tard cette année.

Questions et réponses

Qu'est-ce qu'EricaAssist de Bank of America ?

EricaAssist est un agent IA interne assisté par l'humain, utilisé par plus de 18 000 conseillers du service client. Pendant un appel, il résume le motif de l'appel du client, rassemble les informations utiles et propose les étapes suivantes.

Combien de temps EricaAssist fait-il gagner sur les appels ?

Bank of America affirme qu'il réduit la durée moyenne des appels de près d'une minute par échange, avec des indications fournies en moins de trois secondes.

EricaAssist remplace-t-il les conseillers humains ?

Non. La banque le décrit comme un outil qui travaille aux côtés des salariés, lesquels restent responsables de la conversation et de son issue.