뱅크오브아메리카 에리카어시스트, 통화 1분 가까이 단축
상담원 1만 8,000명이 넘게 쓰는 AI 에이전트 뱅크오브아메리카 에리카어시스트에 2026년 7월 21일 생성형 AI 기능이 추가됐어요. 이제 이 도구는 고객이 전화한 이유를 요약하고 다음 단계를 3초 안에 제안하며, 은행은 상담 한 건당 평균 통화 시간이 1분 가까이 줄었다고 해요. 대형 콘택트 센터에는 사람이 전화를 받은 채로 AI가 통화를 단축하는 방법을 보여 주는 사례예요.
뱅크오브아메리카가 콜센터 직원 옆에 AI를 둔 이유
뱅크오브아메리카의 서비스 문제는 규모예요. 고객 서비스 상담원은 약 7,000만 명에 가까운 고객에게 응대하고, 모든 통화는 상담원이 고객이 전화한 이유와 답이 어디에 있는지 파악하는 일로 시작해요. 찾는 동안에는 온전히 듣지 못해요.
은행은 인증된 디지털 사용자가 약 6,000만 명이고 미국 안에서 약 3,500곳의 소매 금융센터와 약 1만 5,000대의 ATM을 운영해요. 통화마다 조금씩 아낀 시간이 이 물량에서는 크게 쌓이고, 그래서 은행은 챗봇으로 직원을 대체하지 않고 사람 상담원에게 AI 비서를 주기로 했어요.
고객 통화 중 에리카어시스트가 하는 일
에리카어시스트는 고객 대화 중 직원과 나란히 일하는 사람 보조형 AI 에이전트예요. 1만 8,000명이 넘는 고객 서비스 상담원이 써요. 2026년 7월 21일 은행은 이 도구에 새 생성형 AI 기능을 추가한다고 발표했어요.
업데이트 이후 에리카어시스트는 고객이 전화한 이유를 요약하고 관련 정보를 모아 다음 단계를 추천해요. 추천은 직원의 역할과 고객이 은행과 맺은 관계에 따라 달라지며, 대화 흐름을 끊지 않고 나타나요.
생성형 AI 업그레이드는 실제로 어떻게 작동하나
은행에 따르면 새 기능은 3초 안에 맥락에 맞는 안내를 줘서, 고객이 아직 전화를 들고 있는 동안 제안이 도착해요. 주도권은 상담원이 쥐어요. 에리카어시스트가 제안하고, 고객에게 무엇을 말할지는 직원이 정해요.
이런 역할 분담은 의도적이에요. 뱅크오브아메리카는 책임 있는 AI 전략에서 모든 결과에 대해 사람의 감독, 투명성, 책임을 유지하고 AI는 확립된 거버넌스 안에서 움직인다고 말해요. IT Brief는 이런 내부 도구가 독자적으로 행동하지 않고 직원을 돕기 때문에 규제 산업에서 더 쉽게 도입될 수 있다고 짚었어요.
"이 기술은 강력한 거버넌스, 투명성, 책임성을 지키면서 우리 팀원들이 몇 초 만에 관련 통찰을 전달하도록 도와요." 톰 엘리스, 뱅크오브아메리카 최고정보책임자 겸 소비자 기술 총괄
측정된 결과: 통화당 1분 가까이 절약
은행은 에리카어시스트가 상담 한 건당 평균 통화 시간을 1분 가까이 줄인다고 해요. 은행이 공개한 결과는 이것 하나이며 은행 자체 측정이에요. 기준이 되는 통화 길이나 총 절약 시간은 밝히지 않았어요.
뱅크오브아메리카는 통화가 빨라지면 고객 경험도 좋아진다고 말해요. 소비자 고객 경험·사업 혁신 총괄 애슐리 로스는 에리카어시스트를 은행의 "하이테크, 하이터치" 접근의 사례라고 불렀어요.
에리카어시스트와 뱅크오브아메리카의 AI 예산
이 도구는 큰 기술 프로그램 안에 있어요. 뱅크오브아메리카는 매년 기술에 140억 달러를 쓰고, 그중 40억 달러가 넘는 돈이 AI를 포함한 신규 사업에 가요.
포천에 따르면 은행의 고객용 비서 에리카는 35억 건이 넘는 고객 상호작용을 처리했고, 내부용 에리카 포 임플로이즈는 은행 직원의 90%가 써요. 포천의 AIQ 75 목록에서 뱅크오브아메리카는 19위였어요. 2025년 7월부터 최고기술정보책임자를 맡은 하리 고팔크리슈난은 포천에 은행이 직원 곁에서 일하는 코파일럿보다 자율적으로 행동하는 에이전트에 더 보수적이었다고 말했어요.
고객 서비스 팀에 달라지는 점
콘택트 센터에서 에리카어시스트가 맡는 일은 모든 통화 안에 있는 검색과 요약이에요. 전화한 이유, 고객 이력, 다음 단계를 찾는 일이죠. 같은 사람이 전화를 받으면서 통화가 짧아지는 형태로 가치가 나타나요.
다른 대형 미국 대출 기관도 보조 도구로 비슷한 이득을 보고해요. 포천에 따르면 캐피털 원의 고객 서비스 상담원은 이제 AI가 작성한 사례 요약의 5분의 1만 고치고, 웰스 파고의 자격 있는 은행원은 AI의 도움을 받아 상품 판매가 31% 늘었어요. 뱅크오브아메리카는 올해 안에 에리카어시스트를 더 많은 상담 시나리오와 사업 부문으로 확대할 계획이에요.
자주 묻는 질문
뱅크오브아메리카의 에리카어시스트란 무엇인가요?
1만 8,000명이 넘는 고객 서비스 상담원이 쓰는 내부용 사람 보조형 AI 에이전트예요. 통화 중에 고객이 전화한 이유를 요약하고 관련 정보를 모으고 다음 단계를 제안해요.
에리카어시스트는 통화 시간을 얼마나 줄이나요?
뱅크오브아메리카는 상담 한 건당 평균 통화 시간을 1분 가까이 줄이고, 안내는 3초 안에 전달된다고 말해요.
에리카어시스트가 상담원을 대체하나요?
아니요. 은행은 이 도구가 직원과 나란히 일하며, 대화와 결과에 대한 책임은 직원에게 있다고 설명해요.
MOZGII의 시각
우리라면 이렇게 만듭니다
콜센터 상담원 옆에 앉는 비서는 은행에서 생성형 AI를 두기에 가장 안전한 자리 중 하나예요. 모델은 고객에게 직접 말하지 않아요. 읽고 요약하고 제안하고, 훈련된 사람이 결정해요. 규제가 있는 서비스 데스크에서 첫 도입이라면 우리가 고를 구성이에요.
에리카어시스트 같은 것을 만든다면 상담원이 통화 중에 이미 여는 데이터부터 시작할 거예요. 고객의 계좌, 최근 거래, 과거 접촉 내역, 요청별 은행 절차예요. 모델은 통화 이유를 짧게 쓰고 다음 단계 두세 가지를 제안하되, 각각에 출처 기록의 링크를 달아 상담원이 한눈에 확인할 수 있게 해요. 상담원이 거부한 제안은 모두 기록해요. 거부가 모델이 틀리는 곳을 알려 주기 때문이에요.
오래되었거나 서로 충돌하는 기록, 절차가 다루지 않는 드문 요청에서 무너질 거예요. 비서가 추측하지 않고 모른다고 말하게 하고, 팀장과 매주 통화 표본을 검토해요. 지켜볼 지표는 하나예요. 평균 처리 시간과, 같은 고객의 재통화를 나란히 본 값이에요. 통화가 짧아도 고객이 다음 날 다시 오면 아무것도 아끼지 못하니까요.
다음으로는 상담원이 승인할 통화 후 메모 초안을 비서가 쓰게 할 거예요. 통화에서 남은 시간 대부분이 보통 거기에 들어가요.
출처
이 기사의 사실은 다음 출처에서 가져왔습니다.
- 01Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com
- 02How bottom-line focused financial firms are finding ROI in AI | FortuneDown Arrow Button IconDown Arrow Button IconGoogle source logoRight Arrow Button IconGoogle source logoFortune Secondary LogoFacefortune.com
- 03Bank of America adds AI to EricaAssist for faster callsitbrief.news