ИИ в Wells Fargo поднял продажи в отделениях на 31%
Использование ИИ в Wells Fargo сопровождалось ростом продаж продуктов на 31%, например новых депозитных счетов и кредитных карт, у лицензированных банкеров в отделениях, рассказал Fortune глава направления ИИ банка Саул Ван Берден в материале от 29 сентября 2026 года. Число рекомендаций клиентов консультантам по управлению капиталом с поддержкой ИИ удвоилось. Для розничных банков этот случай указывает на узкое измеримое применение: ИИ помогает сотрудникам подготовиться к разговору с клиентом, а каждый проект должен показать понятную отдачу.
Какую проблему Wells Fargo решала с помощью ИИ
Wells Fargo нужны были проекты ИИ, которые окупаются, а не эксперименты. Саул Ван Берден, глава направления ИИ и сопредседатель потребительского банкинга и кредитования в банке из Сан-Франциско, рассказал Fortune, что банк сосредоточен на сценариях с наибольшим эффектом, а окупаемость инвестиций должна быть очевидной: больше выручки, выше производительность, ниже затраты или меньше риска.
В отделениях задача состоит в подготовке к продажам. Розничные банкиры и консультанты по управлению капиталом используют ИИ, чтобы лучше готовиться к разговорам с клиентами.
Как Wells Fargo выбирает и ведет проекты ИИ
У каждого направления бизнеса и каждой корпоративной функции Wells Fargo есть руководитель, отвечающий за весь жизненный цикл любого сценария ИИ, который они изучают: от идеи через пилот до полного внедрения. Им помогает централизованная ИТ-команда, но бизнес-направления могут экспериментировать самостоятельно.
"Мы хотим отдать вам ключи от тех сценариев, которые вы считаете нужными, но вы должны показать нам, что это сценарии с наибольшей отдачей с точки зрения ROI." Саул Ван Берден, глава направления ИИ в Wells Fargo
Банк также открыл доступ к Microsoft 365 Copilot для 148 000 сотрудников. Fortune не уточняет, стоит ли этот инструмент за результатами в отделениях, на этот пробел указывает бразильское издание Let's Money.
Как ИИ помогает банкирам в отделениях изо дня в день
Описанное применение это подготовка. Перед встречей с клиентом лицензированные банкиры в отделениях и консультанты по управлению капиталом используют ИИ, чтобы подготовиться к разговору. Речь идет о привычных продуктах: новых депозитных счетах и новых кредитных картах.
Банк не рассказал, на каких данных работают инструменты и как подготовка подается банкиру.
Что ИИ изменил в продажах отделений
У лицензированных банкеров в отделениях Wells Fargo зафиксировала рост продаж продуктов на 31%, например новых депозитных счетов или открытых кредитных карт, когда им помогает ИИ. Число рекомендаций консультантам по управлению капиталом с поддержкой ИИ удвоилось, сказал Ван Берден.
Оба показателя принадлежат самому банку. Ни Fortune, ни Let's Money не называют период измерения, число учтенных банкиров или контрольную группу, поэтому 31% показывает связь между поддержкой ИИ и продажами, о которой сообщает банк, а не изолированный эффект инструмента.
Что результаты ИИ в Wells Fargo значат для розничных банков
Для розничного банка этот случай указывает на узкое измеримое применение: помогать сотрудникам отделений готовиться к разговорам с клиентами и считать открытые после них продукты. Wells Fargo заняла 53-е место в списке Fortune AIQ 75, который возглавил JPMorgan Chase.
Другие банки из списка сообщают о результатах в смежных задачах. Bank of America передал своего ИИ-агента EricaAssist более чем 18 000 сотрудникам службы поддержки и сократил среднюю длительность звонков почти на минуту. В Capital One агенты поддержки теперь правят всего одну пятую часть сводок по обращениям, которые составляет ИИ. По словам BNY, 70% его сотрудников регулярно пользуются ИИ, а для 47 000 сотрудников действуют три уровня обучения. По оценке BCG, в этом году финансовые организации во всем мире должны были вложить в инициативы ИИ 2% выручки.
Вопросы и ответы
Насколько ИИ увеличил продажи в отделениях Wells Fargo?
Wells Fargo сообщает, что у лицензированных банкеров в ее отделениях продажи продуктов, например новых депозитных счетов и кредитных карт, выросли на 31%, когда им помогал ИИ. Период и контрольную группу банк не назвал.
Как Wells Fargo решает, какие проекты ИИ финансировать?
Каждый проект должен показать понятную отдачу через выручку, производительность, затраты или риск, а у каждого бизнес-направления есть руководитель, отвечающий за сценарий от идеи до полного внедрения.
У скольких сотрудников Wells Fargo есть Microsoft 365 Copilot?
Банк открыл доступ к Microsoft 365 Copilot для 148 000 сотрудников.
Взгляд MOZGII
Как бы мы это построили
Банкиру, который готовится к встрече с клиентом, нужна короткая справка: что у клиента уже есть, что изменилось на его счетах и какой продукт действительно поможет. Если бы мы создавали такого помощника, он опирался бы только на данные, которые банкиру уже разрешено видеть, и показывал бы, откуда взялась каждая подсказка. Банкир сам решал бы, что предложить, а инструмент никогда не продвигал бы продукт, на который клиент не имеет права.
Контроль важнее модели. Инструментам продаж в рознице нужен журнал того, что было предложено, что озвучено и с чем согласился клиент, чтобы комплаенс мог проверить это позже. Мы бы также привязывали подсказки к потребностям клиента, а не к планам продаж, потому что именно здесь помощник по продажам превращается в проблему недобросовестных практик.
Единственная метрика, за которой мы бы следили, это продукты, остающиеся открытыми и активными спустя несколько месяцев, а не открытые продукты, в сравнении с подобранной группой банкиров без инструмента. Именно этого сравнения не хватает в названной цифре. Далее мы создали бы такую же справку для рекомендаций консультантам по управлению капиталом, где банк уже сообщает о росте передач клиентов, и отслеживали бы, превращаются ли эти рекомендации в долгие отношения.
Источники
Откуда взяты факты этой новости.