مساعد Emmie بالذكاء الاصطناعي يخفض رسائل الفواتير 58%
حقق مساعد Emmie بالذكاء الاصطناعي من Epic، المدمج في بوابة MyChart للمرضى، انخفاضا مستمرا بنسبة 58% في رسائل خدمة العملاء المتعلقة بالفواتير في المركز الطبي لجامعة Rush، بحسب ما أعلنته Epic في مؤتمر HIMSS26 في 10 مارس 2026. وفي Ochsner Health أعاد المرضى جدولة أكثر من 14,900 موعد بواسطته. وبالنسبة إلى المنظومات الصحية، تُظهر الحالة أين يؤتي المساعد الموجّه للمرضى ثماره أولا: طلبات الفواتير والمواعيد الروتينية التي كانت ستصل لولاه إلى مراكز الاتصال وصناديق بريد الموظفين.
لماذا تُغرق الطلبات الروتينية للمرضى موظفي المنظومات الصحية
المشكلة هي الحجم. يرسل المرضى سيلا متواصلا من الأسئلة البسيطة عن الفواتير والمواعيد، ويرد الموظفون على كل منها برسالة أو مكالمة. وتقدّم Epic مساعد Emmie وسيلةً لإعطاء المرضى إجابات سريعة عن هذه الأسئلة وتخفيف عبء العمل على المنظومات الصحية. وتُظهر المواعيد تكلفة الطريقة القديمة: فقبل أن توسّع Ochsner Health ما يستطيع نظام الرسائل النصية الآلي لديها فهمه، كان 43% فقط من المواعيد يُؤكَّد عبر الرسائل النصية.
ما الذي بنته Epic داخل MyChart للمرضى
Emmie هو مساعد Epic المدمج بالذكاء الاصطناعي في MyChart، بوابتها للمرضى. وقد كشفت عنه Epic في مؤتمرها UGM في أغسطس أداةً تساعد المرضى على حجز الزيارات والاستعداد لها. وبحسب Epic، يجيب Emmie عن أسئلة المرضى، ويعرض معلومات من ملفاتهم الطبية، وينفّذ إجراءات نيابة عنهم. ومن مزاياه الحجز وإعادة الجدولة عبر الرسائل النصية، وأسئلة الفواتير في MyChart، وتذكيرات مبنية على ملاحظات الزيارة، وملخصات بلغة بسيطة لنتائج التصوير الطبي وتقارير الإجراءات.
كيف يستخدم المرضى المساعد يوما بيوم
يجري معظم العمل في محادثة عادية. يستطيع المرضى مراسلة Emmie نصيا لحجز موعد أو إعادة جدولته وتأكيد الوقت، دون مكالمة هاتفية أو تسجيل دخول إلى البوابة. وفي MyChart يمكنهم طرح أسئلة عن الفواتير، والدفع، وعرض الزيارات القادمة، وإنشاء فاتورة مفصلة، واستكشاف خيارات خطط السداد. وتشغّل Ochsner قناة الرسائل النصية عبر خدمة Epic للحجز بالذكاء الاصطناعي المحادثي عبر الرسائل القصيرة، وهي جزء من Emmie. وأصبحت Sutter Health أول مؤسسة تشغّل Ask Emmie، وهو مساعد محادثة يجيب عن أسئلة المرضى الصحية في سياق ملفهم الطبي، وقالت Epic في مارس إنه متاح لمجموعة أولى من المستخدمين.
النتائج المقيسة في Rush وOchsner
الأرقام صادرة عن Epic وعملائها. ففي المركز الطبي لجامعة Rush حقق Emmie انخفاضا مستمرا بنسبة 58% في رسائل خدمة العملاء المتعلقة بالفواتير. وفي Ochsner Health أعاد المرضى جدولة أكثر من 14,900 موعد بواسطة Emmie، ووفّروا قرابة 750 ساعة من وقت الموظفين، بحسب ما نقله موقع Fierce Healthcare من إحاطة Epic في HIMSS26. وتذكر صفحة المنتج لدى Epic النتيجة نفسها بصيغة 14,900 موعد محجوز وتوفير 750 ساعة.
وتضيف حالة منفصلة لـOchsner على منصة EpicShare تفاصيل أخرى. فبزيادة أنواع الردود النصية التي يفهمها النظام، رفعت Ochsner معدل تأكيد المواعيد من 43% إلى 52%، أي بزيادة 21%. وتقدّر المنظومة الصحية أنها وفّرت أكثر من 500 ساعة عمل في مركز الاتصال خلال سبعة أشهر. وهذا الرقم تقدير من Ochsner، لا رقم مدقق.
ما الذي يغيّره حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي لفرق خدمة المرضى
بالنسبة إلى المنظومة الصحية، القيمة هي وقت الموظفين المسترد من العمل الروتيني. فكل سؤال عن الفواتير يجيب عنه Emmie رسالة أقل في قائمة الموظفين، وكل زيارة تُعاد جدولتها مكالمة أقل. ويرجع تقرير Ochsner على EpicShare أيضا انخفاض مكالمات إعادة الجدولة إلى قناة الرسائل النصية. وتأتي المكاسب من مهام ضيقة كثيرة التكرار لها إجابات واضحة في الملف، لا من نصائح طبية مفتوحة.
وEmmie واحد من عدة أدوات لدى Epic تُعلن الآن نتائجها بالأرقام. وتقول الشركة إن أكثر من 85% من عملاء Epic يستخدمون Epic AI. وفي Summit Health خفّضت Penny، أداة دورة الإيرادات، وقت تقديم طلبات الموافقة المسبقة على الأدوية بنسبة 42%، ويُقبل 92% من الردود التي تكتبها دون تعديل.
إلى أين تتجه Epic بوكلاء الذكاء الاصطناعي
تنتقل Epic من مزايا ثابتة إلى وكلاء تبنيهم المنظومات الصحية بنفسها. ففي HIMSS26 أعلنت Agent Factory، وهي منصة لإنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي ومراقبتهم. وستتمكن المؤسسات من تخصيص الوكلاء بأداة بناء مرئية، وتزويدهم بسياساتها المحلية وقواعد معرفتها، ونشرهم وفق جدولها الزمني. وتخطط Epic أيضا لجداول أعمال للزيارات يبنيها Emmie ومساعد الأطباء Art معا من أسئلة المريض والطبيب. وقد وصف فيل ليندمان، نائب رئيس Epic للبيانات والأبحاث، هذا التحول في مؤتمر J.P. Morgan للرعاية الصحية في يناير.
"الذكاء الاصطناعي بدأ يُظهر نتائج حقيقية." فيل ليندمان، Epic، في مؤتمر J.P. Morgan للرعاية الصحية
أسئلة وأجوبة
ما هو Emmie من Epic؟
Emmie هو مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج في بوابة MyChart للمرضى من Epic. يجيب عن أسئلة المرضى، ويستخرج المعلومات من ملفاتهم الطبية، ويتولى أسئلة الفواتير والمدفوعات، ويتيح للمرضى حجز المواعيد أو إعادة جدولتها عبر الرسائل النصية.
كم وفّر Emmie من وقت الموظفين في Ochsner Health؟
قرابة 750 ساعة من وقت الموظفين عبر أكثر من 14,900 موعد أُعيدت جدولته، بحسب Epic. وفي حالة منفصلة تقدّر Ochsner أن نظام التأكيد النصي لديها وفّر أكثر من 500 ساعة عمل في مركز الاتصال خلال سبعة أشهر.
هل يستطيع المرضى استخدام Emmie دون تسجيل الدخول إلى MyChart؟
في المواعيد، نعم. يستطيع المرضى حجز الزيارات وإعادة جدولتها وتأكيدها برسالة نصية دون مكالمة أو تسجيل دخول إلى البوابة. أما أسئلة الفواتير والمدفوعات فتجري داخل MyChart.
رؤية MOZGII
كيف كنا سنبنيه
مساعد مثل Emmie يحتاج إلى نوعين من البيانات: حساب الفواتير الخاص بالمريض وقواعد الحجز لكل عيادة. كنا سنبدأ بأسئلة الفواتير. فالإجابات موجودة أصلا في الحساب، والإجابة الخاطئة سهلة الاكتشاف والتصحيح. وكان الحجز سيأتي ثانيا، لأن الموعد المتاح يعتمد على مقدم الرعاية ونوع الزيارة وتأمين المريض.
كان البشر سيبقون في الحلقة حيثما يتغير المال أو الرعاية. كنا سنسمح للمساعد بشرح الفاتورة وعرض خيارات خطط السداد، لكن أي اعتراض كان سيذهب إلى أخصائي فواتير مع المحادثة كاملة. وكانت القاعدة نفسها ستنطبق على الأسئلة الصحية: يجيب المساعد من الملف ويحيل أي شيء عن الأعراض أو العلاج إلى ممرضة.
يتعطل النظام عندما يكتب المرضى بطرق لا يفهمها. فارتفاع التأكيدات في Ochsner جاء من توسيع الردود التي يقبلها نظامها النصي، وهذا يُظهر أين يكمن العمل الحقيقي. كنا سنراجع كل أسبوع الرسائل التي فشل المساعد في التعامل معها ونعلّمه تلك الصيغ أولا.
المقياس الوحيد الذي كنا سنراقبه هو نسبة المحادثات المغلقة دون تدخل موظف، مقارنة بعودة المريض للتواصل في المسألة نفسها بعد أيام قليلة. فانخفاض الرسائل لا يعني الكثير إذا كان المرضى يتصلون هاتفيا بدلا منها. وبعد ذلك كنا سنجمع الفواتير والحجز معا، حتى يرى المريض الذي يحجز زيارة تكلفتها المتوقعة أيضا.
المصادر
من أين جاءت حقائق هذا الخبر.