Bank of America EricaAssist: KI verkürzt Anrufe um fast eine Minute
Bank of America EricaAssist, der KI-Agent für mehr als 18.000 Mitarbeiter im Kundenservice, hat am 21. Juli 2026 Funktionen mit generativer KI bekommen. Das Tool fasst jetzt in unter drei Sekunden zusammen, warum ein Kunde anruft, und schlägt nächste Schritte vor. Laut der Bank verkürzt das die durchschnittliche Gesprächsdauer um fast eine Minute pro Kontakt. Für jedes große Callcenter zeigt der Fall, wie KI Anrufe verkürzen kann, während Menschen am Telefon bleiben.
Warum Bank of America KI neben ihre Callcenter-Mitarbeiter stellt
Das Serviceproblem der Bank of America ist die Größe: Ihre Mitarbeiter im Kundenservice betreuen eine Basis von fast 70 Millionen Kunden, und jedes Gespräch beginnt damit, dass der Mitarbeiter herausfindet, warum der Kunde anruft und wo die Antwort liegt. Während er sucht, hört er nicht ganz zu.
Die Bank hat außerdem rund 60 Millionen verifizierte Digitalnutzer und betreibt in den USA etwa 3.500 Filialen und rund 15.000 Geldautomaten. Eine kleine Ersparnis pro Anruf summiert sich bei diesem Volumen, deshalb hat die Bank ihren Mitarbeitern einen KI-Assistenten an die Seite gestellt, statt sie durch einen Chatbot zu ersetzen.
Was EricaAssist während eines Kundengesprächs tut
EricaAssist ist ein KI-Agent, der Menschen unterstützt und während Kundengesprächen neben den Mitarbeitern arbeitet. Mehr als 18.000 Servicemitarbeiter nutzen ihn. Am 21. Juli 2026 kündigte die Bank neue Funktionen mit generativer KI für das Tool an.
Mit dem Update fasst EricaAssist zusammen, warum ein Kunde anruft, trägt die relevanten Informationen zusammen und empfiehlt nächste Schritte. Die Empfehlungen hängen von der Rolle des Mitarbeiters und von der Beziehung des Kunden zur Bank ab, und sie erscheinen, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen.
Wie das Upgrade mit generativer KI im Alltag funktioniert
Laut der Bank liefern die neuen Funktionen kontextbezogene Hinweise in unter drei Sekunden, sodass der Vorschlag kommt, während der Kunde noch in der Leitung ist. Der Mitarbeiter behält die Kontrolle: EricaAssist schlägt vor, und der Mitarbeiter entscheidet, was er dem Kunden sagt.
Diese Aufteilung ist gewollt. Bank of America sagt, ihre Strategie für verantwortungsvolle KI sichere menschliche Aufsicht, Transparenz und Verantwortung für alle Ergebnisse, und KI arbeite innerhalb etablierter Governance. IT Brief merkte an, dass sich interne Tools dieser Art in einer regulierten Branche leichter einführen lassen, weil sie Mitarbeiter unterstützen, statt selbstständig zu handeln.
„Diese Technologie hilft unseren Teams, in Sekunden relevante Erkenntnisse zu liefern, und arbeitet dabei mit starker Governance, Transparenz und Verantwortung." Tom Ellis, Chief Information Officer und Head of Consumer Technology bei Bank of America
Das gemessene Ergebnis: fast eine Minute weniger pro Anruf
Laut der Bank verkürzt EricaAssist die durchschnittliche Gesprächsdauer um fast eine Minute pro Kontakt. Das ist das einzige veröffentlichte Ergebnis, und es ist eine Messung der Bank selbst; die Ausgangsdauer der Anrufe und die insgesamt eingesparten Stunden hat sie nicht genannt.
Bank of America sagt außerdem, die schnelleren Anrufe verbesserten das Kundenerlebnis. Ashley Ross, Head of Consumer Client Experience and Business Transformation, nannte EricaAssist ein Beispiel für den Ansatz der Bank, „High Tech, High Touch".
Wie EricaAssist ins KI-Budget der Bank of America passt
Das Tool ist Teil eines großen Technologieprogramms. Bank of America gibt 14 Milliarden US-Dollar im Jahr für Technologie aus, und mehr als 4 Milliarden davon fließen in neue Initiativen, darunter KI.
Fortune berichtete, dass Erica, der Assistent der Bank für Kunden, mehr als 3,5 Milliarden Kundeninteraktionen abgewickelt hat und dass eine interne Version, Erica for Employees, von 90 % der Beschäftigten genutzt wird. Auf der Fortune-Liste AIQ 75 belegte Bank of America Platz 19. Hari Gopalkrishnan, seit Juli 2025 Chief Technology and Information Officer, sagte Fortune, die Bank sei bei Agenten, die selbstständig handeln, zurückhaltender als bei Copiloten, die neben den Mitarbeitern arbeiten.
Was sich für Teams im Kundenservice ändert
Für ein Callcenter übernimmt EricaAssist die Such- und Zusammenfassungsarbeit in jedem Gespräch: den Grund des Anrufs, die Historie des Kunden und den nächsten Schritt finden. Der Nutzen zeigt sich in kürzeren Anrufen mit denselben Menschen am Telefon.
Andere große US-Banken melden ähnliche Gewinne mit unterstützenden Tools. Fortune berichtete, dass die Servicemitarbeiter von Capital One heute nur noch ein Fünftel der von KI entworfenen Fallzusammenfassungen bearbeiten müssen und dass die lizenzierten Berater von Wells Fargo mit KI-Unterstützung 31 % mehr Produkte verkauften. Bank of America will EricaAssist noch in diesem Jahr auf weitere Serviceszenarien und Geschäftsbereiche ausweiten.
Fragen und Antworten
Was ist EricaAssist von Bank of America?
EricaAssist ist ein interner KI-Agent, der Menschen unterstützt und von mehr als 18.000 Servicemitarbeitern genutzt wird. Während eines Anrufs fasst er den Anlass des Kunden zusammen, sammelt relevante Informationen und schlägt nächste Schritte vor.
Wie viel Zeit spart EricaAssist bei Anrufen?
Laut Bank of America verkürzt er die durchschnittliche Gesprächsdauer um fast eine Minute pro Kontakt, mit Hinweisen in unter drei Sekunden.
Ersetzt EricaAssist menschliche Mitarbeiter?
Nein. Die Bank beschreibt ihn als Werkzeug, das neben den Mitarbeitern arbeitet, die für das Gespräch und sein Ergebnis verantwortlich bleiben.
Die Sicht von MOZGII
Wie wir es bauen würden
Ein Assistent neben einem Callcenter-Mitarbeiter ist einer der sichereren Orte für generative KI in einer Bank. Das Modell spricht nie mit dem Kunden. Es liest, fasst zusammen und schlägt vor, und ein geschulter Mensch entscheidet. Diesen Aufbau würden wir für eine erste Einführung in jedem regulierten Servicebereich wählen.
Um so etwas wie EricaAssist zu bauen, würden wir mit den Daten beginnen, die der Mitarbeiter während eines Anrufs ohnehin öffnet: die Konten des Kunden, letzte Transaktionen, frühere Kontakte und die Abläufe der Bank für jedes Anliegen. Das Modell würde einen kurzen Anrufgrund und zwei oder drei nächste Schritte entwerfen, jeweils mit einem Link zum Datensatz, aus dem sie stammen, damit der Mitarbeiter sie mit einem Blick prüfen kann. Jeder Vorschlag, den der Mitarbeiter ablehnt, würde protokolliert, denn Ablehnungen zeigen, wo das Modell falsch liegt.
Brechen würde es an veralteten oder widersprüchlichen Datensätzen und an seltenen Anliegen, die die Abläufe nicht abdecken. Wir würden den Assistenten sagen lassen, wenn er etwas nicht weiß, statt zu raten, und jede Woche mit den Teamleitern eine Stichprobe von Anrufen prüfen. Die eine Kennzahl, auf die wir achten würden, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit neben wiederholten Anrufen desselben Kunden, denn ein kürzerer Anruf, nach dem der Kunde am nächsten Tag wieder anruft, spart nichts.
Als Nächstes würden wir den Assistenten die Notizen nach dem Anruf entwerfen lassen, die der Mitarbeiter freigibt, denn dorthin geht meist ein großer Teil der restlichen Zeit eines Anrufs.
Quellen
Woher die Fakten dieser Meldung stammen.
- 01Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com
- 02How bottom-line focused financial firms are finding ROI in AI | FortuneDown Arrow Button IconDown Arrow Button IconGoogle source logoRight Arrow Button IconGoogle source logoFortune Secondary LogoFacefortune.com
- 03Bank of America adds AI to EricaAssist for faster callsitbrief.news