IA de Wells Fargo eleva 31% las ventas en sucursales
El apoyo de la IA de Wells Fargo coincidió con un aumento de 31% en las ventas de productos, como cuentas de depósito nuevas y tarjetas de crédito, de los banqueros con licencia en sus sucursales, dijo a Fortune Saul Van Beurden, jefe de IA del banco, en un reporte del 29 de septiembre de 2026. Las derivaciones a asesores de patrimonio con IA se duplicaron. Para los bancos minoristas, el caso apunta a un uso acotado y medible: ayudar al personal a preparar las conversaciones con clientes, con cada proyecto obligado a demostrar un retorno claro.
Qué problema se propuso resolver Wells Fargo con IA
Wells Fargo quería proyectos de IA que se paguen solos, no experimentos. Saul Van Beurden, jefe de IA y codirector ejecutivo de banca de consumo y préstamos del banco con sede en San Francisco, dijo a Fortune que el banco se concentra en los casos de uso de mayor impacto y que el retorno de la inversión debe ser claro: más ingresos, mayor productividad, menores costos o menos riesgo.
En las sucursales, la tarea es la preparación de ventas. Los banqueros minoristas y los asesores de patrimonio usan IA para prepararse mejor para las conversaciones con clientes.
Cómo elige y ejecuta Wells Fargo sus proyectos de IA
Cada línea de negocio y función corporativa de Wells Fargo tiene un líder responsable de todo el ciclo de vida de cualquier caso de uso de IA que explore, desde la idea hasta el piloto y el despliegue completo. Un equipo central de producto de TI las guía, pero las líneas de negocio pueden experimentar por su cuenta.
«Queremos darte las llaves de los casos de uso que crees que necesitas hacer, pero tienes que demostrarnos que son los de mayor impacto en términos de ROI». — Saul Van Beurden, jefe de IA de Wells Fargo
El banco también puso Microsoft 365 Copilot a disposición de 148.000 empleados. Fortune no dice si esa es la herramienta detrás de los resultados de las sucursales, un vacío que señala el medio brasileño Let's Money.
Cómo ayuda la IA a los banqueros de sucursal en el día a día
El uso descrito es la preparación. Antes de reunirse con un cliente, los banqueros con licencia en las sucursales y los asesores de patrimonio usan IA para prepararse para la conversación. Los productos en cuestión son cotidianos: cuentas de depósito nuevas y tarjetas de crédito nuevas.
El banco no ha descrito de qué datos se nutren las herramientas ni cómo se entrega la preparación.
Qué cambió la IA en las ventas de sucursal
Para los banqueros con licencia en las sucursales, Wells Fargo ha visto un aumento de 31% en las ventas de productos, como cuentas de depósito nuevas o tarjetas de crédito abiertas, cuando cuentan con ayuda de IA. Las derivaciones a asesores de patrimonio con IA se han duplicado, dijo Van Beurden.
Ambas cifras son del propio banco. Ni Fortune ni Let's Money dan el periodo medido, cuántos banqueros se contaron ni el grupo de comparación, así que el 31% muestra una asociación que el banco reporta entre el apoyo de IA y las ventas, no un efecto aislado de la herramienta.
Qué significan los resultados de la IA de Wells Fargo para los bancos minoristas
Para un banco minorista, el caso apunta a un uso acotado y medible: ayudar al personal de sucursal a prepararse para las conversaciones con clientes y contar los productos abiertos después. Wells Fargo ocupó el puesto 53 en la lista Fortune AIQ 75, encabezada por JPMorgan Chase.
Otros bancos de la lista reportan mejoras en tareas cercanas. Bank of America dio su agente de IA EricaAssist a más de 18.000 representantes de servicio al cliente y redujo el tiempo promedio de las llamadas en casi un minuto. En Capital One, los agentes de servicio al cliente ahora editan solo una quinta parte de los resúmenes de casos que redacta la IA. BNY dice que 70% de sus empleados usa IA con regularidad, con tres niveles de capacitación para sus 47.000 empleados. A nivel mundial, las instituciones financieras iban a invertir 2% de sus ingresos en iniciativas de IA este año, según BCG.
Preguntas y respuestas
¿Cuánto elevó la IA las ventas en las sucursales de Wells Fargo?
Wells Fargo dice que los banqueros con licencia en sus sucursales vieron un aumento de 31% en las ventas de productos, como cuentas de depósito nuevas y tarjetas de crédito, cuando contaron con ayuda de IA. El banco no dio un periodo ni un grupo de comparación.
¿Cómo decide Wells Fargo qué proyectos de IA financiar?
Cada proyecto debe demostrar un retorno claro en ingresos, productividad, costos o riesgo, y cada línea de negocio tiene un líder responsable de un caso de uso desde la idea hasta el despliegue completo.
¿Cuántos empleados de Wells Fargo tienen Microsoft 365 Copilot?
El banco puso Microsoft 365 Copilot a disposición de 148.000 empleados.
La visión de MOZGII
Cómo lo construiríamos
Un banquero de sucursal que se prepara para una reunión con un cliente necesita un resumen corto: qué tiene ya el cliente, qué cambió en sus cuentas y qué producto le ayudaría de verdad. Si construyéramos ese asistente, usaríamos solo datos que el banquero ya tiene permitido ver, y mostraríamos de dónde viene cada sugerencia. El banquero decidiría qué plantear; la herramienta nunca empujaría un producto para el que el cliente no es elegible.
Los controles importan más que el modelo. Las herramientas de ventas en la banca minorista necesitan un registro de lo que se sugirió, lo que se ofreció y lo que el cliente aceptó, para que cumplimiento pueda revisarlo después. También mantendríamos las sugerencias ligadas a las necesidades del cliente y no a metas de venta, porque ahí es donde una ayuda de ventas se convierte en un problema de conducta.
La métrica que vigilaríamos es la cantidad de productos que siguen abiertos y activos después de unos meses, no los productos abiertos, medida contra un grupo comparable de banqueros sin la herramienta. Esa es la comparación que le falta a la cifra reportada. Después construiríamos el mismo resumen para las derivaciones a asesores de patrimonio, donde el banco ya reporta más traspasos, y seguiríamos si esas derivaciones se vuelven relaciones duraderas.
Fuentes
De dónde salen los datos de esta nota.