Cedar AI वॉइस एजेंट ने Gastro Health का कॉल टाइम 24% घटाया
Cedar के AI वॉइस एजेंट Kora ने अमेरिका की सबसे बड़ी गैस्ट्रोएंटेरोलॉजी प्रैक्टिस में से एक, Gastro Health में लाइव एजेंट का हैंडल टाइम 24% घटा दिया है। यह जानकारी Cedar और Fierce Healthcare ने 15 जून 2026 को दी। सितंबर 2025 में शुरुआत के बाद से प्रैक्टिस ने Cedar की मदद वाले कॉल सेंटर का स्टाफ़ भी 22% कम किया है। व्यस्त बिलिंग फ़ोन लाइन वाले किसी भी बिज़नेस के लिए यह केस दिखाता है कि रोज़मर्रा के सवाल सॉफ़्टवेयर को सौंपे जा सकते हैं, और स्टाफ़ वे कॉल सँभालता है जिनमें इंसान की ज़रूरत होती है।
बिलिंग कॉल Gastro Health की रफ़्तार क्यों धीमी कर रहे थे
प्रैक्टिस जैसे जैसे बढ़ी, फ़ोन Gastro Health के स्टाफ़ को मरीज़ों से दूर खींचने लगे। Cedar की केस स्टडी के मुताबिक, Gastro Health सात राज्यों में 120 से ज़्यादा लोकेशन चलाती है और 2020 से मरीज़ों के फ़ाइनेंशियल अनुभव और कॉल सेंटर पर Cedar के साथ काम कर रही है। प्रैक्टिस के विस्तार के साथ ऑफ़िस टीम का ज़्यादा से ज़्यादा समय मरीज़ों पर ध्यान देने के बजाय एक्सप्लेनेशन ऑफ़ बेनिफ़िट्स और बकाया रकम से जुड़े सवालों के जवाब देने में जाने लगा।
"फ़ोन ग्रोथ और मरीज़ों की संतुष्टि में सबसे बड़ी रुकावट हैं।" लॉरेंस फ़्रेनी, Gastro Health के चीफ़ फ़ाइनेंशियल ऑफ़िसर
फ़्रेनी ने Fierce Healthcare को बताया कि ज़्यादा कॉल वॉल्यूम के बीच जल्दी जवाब देने की कोशिश में उनकी टीमें "बहुत खिंच गई थीं"। पेशेंट फ़ाइनेंशियल सर्विसेज़ के डायरेक्टर लियो वेला ने इसके पीछे की माँग बताई: मरीज़ तुरंत जवाब चाहते हैं।
बिलिंग कॉल पर Cedar का Kora क्या करता है
Kora एक वॉइस एजेंट है जो मरीज़ों के बिलिंग कॉल का जवाब खुद देता है और मुश्किल कॉल इंसानों को सौंप देता है। Cedar ने इसे अप्रैल 2025 में लॉन्च किया। Fierce Healthcare के मुताबिक, यह 24/7 उपलब्ध है, Cedar के अपने हेल्थकेयर बिलिंग डेटा पर ट्रेन है, और मरीज़ की पहचान की पुष्टि, कलेक्शन में गए बिल, बकाया की पूछताछ, बिल की व्याख्या और आउटबाउंड कलेक्शन कैंपेन सँभालता है। जब किसी कॉल के लिए लाइव एजेंट की ज़रूरत होती है, तो Kora कॉल की जानकारी आगे भेज देता है, ताकि एजेंट को शुरू से बात न करनी पड़े। फ़्रेनी ने Kora का डेमो पहली बार Cedar के एक इवेंट में देखा, और Gastro Health ने सितंबर 2025 में इसे शुरू किया। प्रैक्टिस का सोर्स सिस्टम eClinicalWorks है।
वॉइस एजेंट रोज़ मरीज़ों से कैसे बात करता है
मरीज़ फ़ोन ट्री के बटन दबाने या होल्ड पर इंतज़ार करने के बजाय Kora से सामान्य बातचीत करते हैं। वेला कहते हैं कि यह बिल्कुल किसी इंसान से बात करने जैसा है: जब मरीज़ बीच में बोलता है, तो Kora रुककर सुनता है। प्रैक्टिस का मुख्यालय साउथ फ़्लोरिडा में है, इसलिए Kora का स्पेनिश में सवाल सँभाल पाना ज़रूरी था। Cedar का कहना है कि सिस्टम Gastro Health के बिज़नेस की बारीकियाँ लगातार सीखता रहता है, आम प्रोसीजर से लेकर बिलिंग पैटर्न और गैस्ट्रोएंटेरोलॉजी में बीमे की जटिलता तक, ताकि वह मरीज़ को ट्रांसफ़र किए बिना ज़्यादा मसले सुलझा सके।
सितंबर 2025 के लॉन्च के बाद आँकड़े क्या दिखाते हैं
Cedar के मुताबिक, लाइव एजेंट का हैंडल टाइम 24% घटा, क्योंकि Kora कॉल सौंपने से पहले ही पहचान की पुष्टि और ज़रूरी जानकारी जुटा लेता है। लॉन्च के बाद से Cedar की मदद वाली कॉल सेंटर सेवाओं का स्टाफ़ 22% कम हुआ है। दोनों स्रोत कॉल वॉल्यूम अलग तरह से गिनते हैं: Cedar की केस स्टडी कहती है कि Kora ने प्रैक्टिस में 55,000 से ज़्यादा बिलिंग कॉल सँभाले, जबकि Fierce Healthcare ने 60,000 से ज़्यादा कॉल बताए। संतुष्टि के मामले में Cedar, Kora के सँभाले कॉल के बाद के स्कोर को 5 में से 4 बताता है, जो हेल्थकेयर इंडस्ट्री के बेंचमार्क के बराबर है, और Fierce Healthcare के मुताबिक कॉल के बाद सर्वे का जवाब देने वाले 80% से ज़्यादा मरीज़ों ने कहा कि वे "बेहद संतुष्ट" हैं।
अपने सभी ग्राहकों में Kora ने अप्रैल 2025 से अब तक लगभग 400,000 मरीज़ों के कॉल सँभाले हैं। एक दर्जन से ज़्यादा प्रोवाइडर इसका इस्तेमाल करते हैं, जिनमें Hartford HealthCare, Keck Medicine of USC, ApolloMD और Emerus शामिल हैं। कंपनी के मुताबिक, ApolloMD में इस प्लेटफ़ॉर्म ने मरीज़ों के भुगतान में 42% बढ़ोतरी में योगदान दिया।
मेडिकल बिलिंग कॉल सेंटर के लिए क्या बदलता है
किसी प्रोवाइडर के बिलिंग ऑफ़िस के लिए असली फ़ायदा काम के बँटवारे में है। बकाया और चार्ज से जुड़े आम सवाल किसी भी समय वॉइस एजेंट के पास जाते हैं, और जिन कॉल में समझ की ज़रूरत है, वे लाइव एजेंट को मिलते हैं, जब मरीज़ की पहचान पहले ही पक्की हो चुकी होती है। वेला ने इसका अर्थशास्त्र एक लाइन में बताया: "आपको कलेक्शन की लागत बढ़ाए बिना स्केल करना आना चाहिए।" फ़्रेनी कहते हैं कि इस बदलाव से कैश फ़्लो और मरीज़ों की संतुष्टि, दोनों में असली फ़र्क पड़ रहा है।
ये आँकड़े कंपनियों के अपने हैं। Cedar की साइट बताती है कि Kora के मीट्रिक 2024 से 2026 तक के पायलट और सर्वे से आते हैं, किसी स्वतंत्र ऑडिट से नहीं। लॉन्च के समय Cedar का लक्ष्य आने वाले 30% बिलिंग कॉल को ऑटोमेट करना था। कंपनी अब कहती है कि उसके अगले लक्ष्य आउटबाउंड पेशेंट एंगेजमेंट और एजेंटिक वर्कफ़्लो ऑटोमेशन हैं; ये योजनाएँ हैं, नतीजे नहीं।
सवाल और जवाब
Cedar का Kora वॉइस एजेंट क्या है?
Kora मरीज़ों की बिलिंग के लिए Cedar का वॉइस एजेंट है, जिसे अप्रैल 2025 में लॉन्च किया गया। यह मरीज़ों की पहचान की पुष्टि करता है, बिलिंग के सवालों के जवाब देता है, चार्ज समझाता है और ज़रूरत पड़ने पर कॉल लाइव एजेंट को सौंपता है, साथ में कॉल की जानकारी भी भेजता है ताकि एजेंट मसला जल्दी सुलझा सके।
Kora ने Gastro Health में कितने कॉल सँभाले हैं?
Cedar की केस स्टडी के मुताबिक, सितंबर 2025 से 55,000 से ज़्यादा बिलिंग कॉल; Fierce Healthcare ने 60,000 से ज़्यादा बताए। इसका इस्तेमाल करने वाले सभी प्रोवाइडर्स में Kora लगभग 400,000 मरीज़ों के कॉल सँभाल चुका है।
क्या वॉइस एजेंट मरीज़ों को स्पेनिश में जवाब दे सकता है?
हाँ। Cedar का कहना है कि Kora स्पेनिश में सवाल सँभालता है, और साउथ फ़्लोरिडा में मुख्यालय वाली Gastro Health ने इसे अपने मरीज़ों के लिए ज़रूरी माना।
MOZGII की राय
हम इसे कैसे बनाते
बिलिंग वॉइस एजेंट दो चीज़ों पर टिका होता है: कॉल कौन कर रहा है, यह जानना, और बिल में असल में क्या लिखा है, यह जानना। हम शुरुआत डेटा से करते। एजेंट को मरीज़ के लेजर, हर बकाया के पीछे के क्लेम और भुगतान रिकॉर्ड, और बीमा कंपनी के भेजे एक्सप्लेनेशन ऑफ़ बेनिफ़िट्स तक पढ़ने की पहुँच चाहिए होती। इनके बिना वह बस आँकड़े दोहरा सकता है, और मरीज़ इसीलिए फ़ोन करते हैं क्योंकि ये आँकड़े उन्हें पहले से उलझा रहे होते हैं।
शुरू में हम एजेंट का दायरा छोटा रखते। वह पहचान की पुष्टि करता, एक बकाया समझाता, भुगतान लेता या किस्तों का प्लान बनाता, और बाकी सब कुछ लाइव एजेंट के लिए छोटे लिखित सारांश के साथ आगे भेज देता। ऐसे सिस्टम आम तौर पर इसी हैंडऑफ़ पर टूटते हैं: जिस मरीज़ को इंसान के सामने सब कुछ दोहराना पड़े, वह उस मरीज़ से ज़्यादा नाराज़ होता है जो बॉट तक पहुँचा ही नहीं। बिलिंग स्टाफ़ हर हफ़्ते रिकॉर्ड हुए कॉल का एक सैंपल सुनता, गलत व्याख्याएँ चिह्नित करता और उन्हें टेस्ट केस में बदलता, जिन्हें एजेंट का हर बदलाव पहले पास करता।
हम जिस एक मीट्रिक पर नज़र रखते, वह है पहले ही संपर्क में सुलझे कॉल का हिस्सा, जिसके बाद उसी बिल पर दोबारा कॉल न आए। हैंडल टाइम और स्टाफ़ घट सकते हैं, जबकि मरीज़ बस दोबारा फ़ोन कर रहे हों। इसके बाद हम आउटबाउंड हिस्सा बनाते: बिल आने से पहले ऐसे कॉल जो बताएँ कि बीमे ने क्या चुकाया और मरीज़ को कितना देना है, ताकि उलझन वाले कॉल कम आएँ।
स्रोत
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