Wells Fargo AIで店舗の商品販売が31%増、同行発表
Wells FargoのAI責任者サウル・ファン・ビューデン氏は2026年9月29日のFortune誌の記事で、Wells Fargo AIの支援により、支店の有資格行員の商品販売が31%増えたと語りました。新規の預金口座やクレジットカードなどです。AI対応のウェルスアドバイザーへの紹介は倍増しました。リテール銀行にとっては、顧客との面談に備える行員を支援し、各プロジェクトに明確な投資対効果を求めるという、範囲が狭く測定可能な使い方を示す事例です。
Wells FargoがAIで解決しようとした課題
Wells Fargoが求めたのは、実験ではなく、自力で採算が取れるAIプロジェクトでした。サンフランシスコに本拠を置く同行のAI責任者で、消費者向け銀行・融資の共同CEOでもあるサウル・ファン・ビューデン氏はFortune誌に対し、同行は最も影響の大きい用途に集中しており、売上の増加、生産性の向上、コストの削減、リスクの低減のいずれかで投資対効果が明確でなければならないと語りました。
支店での課題は営業の準備です。リテール行員とウェルスアドバイザーは、顧客との会話により良く備えるためにAIを使っています。
Wells FargoのAIプロジェクトの選び方と進め方
Wells Fargoのすべての事業部門と本社機能には、検討するAI活用について、アイデアからパイロット、本格導入まで全工程の責任を負うリーダーがいます。一元化されたITのプロダクトチームが案内役を務めますが、各事業部門は自分たちで試すことができます。
「必要だと考える用途の鍵はお渡ししますが、それが投資対効果の面で最も影響の大きい用途だと、私たちに示してもらう必要があります。」 サウル・ファン・ビューデン氏、Wells FargoのAI責任者
同行はMicrosoft 365 Copilotも従業員14万8,000人が使えるようにしました。支店の成果の裏にあるのがそのツールかどうかはFortune誌に書かれておらず、ブラジルのメディアLet's Moneyがその欠落を指摘しています。
AIは支店の行員の日常をどう助けるか
説明されている使い方は準備です。支店の有資格行員とウェルスアドバイザーは、顧客と会う前にAIを使って話し合いの準備をします。対象の商品は、新規の預金口座や新規のクレジットカードといった身近なものです。
ツールがどのデータを使うのか、準備がどのように届けられるのかは、同行から説明されていません。
AIが支店の営業にもたらした変化
Wells Fargoによると、支店の有資格行員は、AIの支援を受けると、新規の預金口座や新規のクレジットカードの開設といった商品販売が31%増えました。AI対応のウェルスアドバイザーへの紹介は倍増したと、ファン・ビューデン氏は述べました。
どちらの数字も同行自身のものです。Fortune誌もLet's Moneyも、測定期間、対象の行員数、比較対象のグループを示していません。そのため31%は、AIの支援と販売の間に同行が報告する関連を示すものであり、ツールだけの効果を切り分けたものではありません。
Wells FargoのAI成果がリテール銀行に意味すること
リテール銀行にとってこの事例は、範囲が狭く測定可能な使い方を示しています。支店の行員が顧客との会話に備えるのを助け、その後に開設された商品を数えるというものです。Wells FargoはFortune AIQ 75のリストで53位に入り、首位はJPMorgan Chaseでした。
リストにある他の銀行も、近い業務で成果を報告しています。Bank of Americaは、AIエージェントEricaAssistを1万8,000人超のカスタマーサービス担当者に提供し、平均通話時間を1分近く短縮しました。Capital Oneでは、カスタマーサービスの担当者がAIの作成する案件要約を修正するのは5分の1だけになりました。BNYは従業員の70%がAIを定期的に使っており、4万7,000人の従業員に3段階の研修を用意していると述べています。BCGによると、世界の金融機関は今年、売上の2%をAI施策に投じる見込みでした。
よくある質問
AIはWells Fargoの支店の販売をどのくらい押し上げましたか。
Wells Fargoによると、支店の有資格行員は、AIの支援を受けると、新規の預金口座やクレジットカードなどの商品販売が31%増えました。同行は期間や比較対象を示していません。
Wells Fargoはどのようにして資金を投じるAIプロジェクトを決めていますか。
各プロジェクトは、売上、生産性、コスト、リスクのいずれかで明確な投資対効果を示す必要があります。各事業部門には、アイデアから本格導入まで1つの用途に責任を持つリーダーがいます。
Wells FargoではMicrosoft 365 Copilotを何人が使えますか。
同行は、Microsoft 365 Copilotを従業員14万8,000人が使えるようにしました。
MOZGIIの視点
私たちならこう作ります
顧客との面談に備える支店の行員には、短い要点資料が必要です。顧客がすでに持っているもの、口座で変わったこと、本当に役立つ商品はどれか、という内容です。そのアシスタントを私たちが作るなら、行員がすでに閲覧を許されているデータだけを使い、各提案の根拠がどこにあるかを示します。何を話題にするかは行員が決めます。ツールは、顧客が対象外の商品を押しつけることは決してありません。
重要なのはモデルより統制です。リテール銀行の営業ツールには、何を提案し、何を提示し、顧客が何に同意したかの記録が必要で、後からコンプライアンスが確認できるようにします。提案は販売目標ではなく顧客のニーズに結びつけます。営業の補助が行為規制上の問題に変わるのは、まさにそこだからです。
注視する指標は1つ、開設された商品の数ではなく、数か月後も開いていて活動している商品の数です。ツールを使わない同条件の行員グループと比較して測ります。報告された数字に欠けているのは、その比較です。次に、ウェルスアドバイザーへの紹介にも同じ要点資料を作ります。同行がすでに引き継ぎの増加を報告している領域で、その紹介が長く続く関係になるかを追跡します。
出典
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