Salesforce, 7개 기업용 AI 에이전트 출시… 업무 자동화 지원

기업 직무별 Salesforce AI 에이전트 목록

Salesforce는 특정 부서 역할에 맞춘 7종의 전문 디지털 워커를 선보였습니다. 이 중 6개 에이전트는 2026년 9월 14일 기준 정식 이용 가능하며, 1개는 현재 파일럿으로 운영되고 있습니다.

• Casey: 음성, SMS, WhatsApp, 웹 채팅을 통해 고객 서비스 문의를 해결하며 FAQ, 반품, 계정 관리 및 상담원 이관을 처리합니다.
• Paige: Slack 및 셀프 서비스 포털 내에서 IT 및 HR 서비스 요청을 해결합니다.
• Carter: 제품 검색, 비교, 채팅 내 결제까지 이커머스 구매자를 안내합니다.
• Hunter: 계정 조사부터 아웃바운드 영업 파이프라인을 몇 주 및 몇 달에 걸쳐 관리하며, 2026년 11월 정식 출시를 앞두고 현재 파일럿 운영 중입니다.
• Marshall: 결정론적 실행과 감사 기록을 통해 백오피스 공급망 프로세스를 엔드투엔드로 조율합니다.
• Piper: 웹사이트와 이메일 받은편지함 전반에서 인바운드 B2B 영업 리드를 발굴, 자격 검증 및 전환합니다.
• Fin: Operator 및 특화된 Fin Apex 모델을 기반으로 다양한 채널에서 고객 경험 워크플로우를 처리합니다.

Salesforce Agentforce 롱 호라이즌 런타임의 작동 방식

복잡한 비즈니스 목표는 단순 일회성 대화 답변보다 며칠 또는 몇 주에 걸친 지속적인 작업을 필요로 합니다. Salesforce는 에이전트가 장기간에 걸쳐 장기 목표를 추구할 수 있도록 지원하는 Agentforce용 롱 호라이즌(long-horizon) 런타임을 개발했습니다.

아웃바운드 영업 에이전트인 Hunter는 이 새로운 실행 환경에서 구동되는 첫 번째 에이전트입니다. 위험에 처한 영업 딜을 회수하는 등의 목표가 부여되면 Hunter는 측정 가능한 목표를 설정하고 실행 계획을 수립하며 필요한 도구와 가드레일을 결정합니다. 다음 세 가지 핵심 기능이 이러한 연속적 운용을 가능하게 합니다:

• 메모리(Memory): 서로 다른 세션 간에 컨텍스트와 진행 상황을 유지합니다.
• 지속적 실행(Durable execution): 시간이 지나도 계획을 계속 실행하고 상황 변화에 따라 재개하거나 경로를 수정할 수 있도록 합니다.
• 동적 조향(Dynamic steering): 사용자의 직접적인 피드백을 바탕으로 에이전트의 행동을 조정합니다.

기업 환경에서 Salesforce AI 에이전트를 도입하는 방법

기업은 맞춤형 에이전트를 즉시 도입하거나 자사의 워크플로우 및 브랜드 정체성에 맞게 조정할 수 있습니다. 각 에이전트는 Customer 360 내의 기존 권한, 보안 규칙 및 데이터 모델 범위 안에서 작동합니다.

이러한 에이전트 배포에는 추론 능력과 결정론적 로직의 결합이 포함됩니다. 기업은 Salesforce의 오픈소스 행동 언어인 Agent Script를 사용하여 에이전트가 자율적으로 행동할 때와 사람의 승인이 필요한 때에 대한 제어 규칙을 정의합니다. 또한 내부 브랜딩에 맞춰 에이전트 이름을 변경할 수도 있습니다. 아울러 Multi-Agent Orchestration은 여러 부서에 걸친 작업 시 전문 에이전트 간에 업무를 전달하며, Agent Optimizer는 팀이 세션 추적을 분석하고 성능을 지속적으로 개선할 수 있도록 돕습니다.

Salesforce Agentforce와 커스텀 AI 에이전트 비교

처음부터 커스텀 AI 에이전트를 구축하려면 데이터 모델, 워크플로우, 통합 파이프라인을 직접 엔지니어링해야 합니다. 사전 구축된 에이전트는 Customer 360에 직접 내장된 표준 데이터 스키마와 기능을 통해 역할별 특화 기능을 즉시 제공합니다.

맞춤형 에이전트는 기업이 바닥부터 에이전트를 구축하도록 만드는 대신 비즈니스 특화 규칙으로 커스터마이징할 수 있는 실용적인 출발점을 제공합니다. 팀은 Agent Script를 사용하여 AI 추론과 결정론적 실행의 균형을 유지하며 통제권을 지킵니다. 나아가 Salesforce는 Trusted Enterprise AI Harness와 AI Control Plane을 선보여 단일 인터페이스에서 기본 Salesforce 에이전트와 서드파티 시스템 모두를 거버닝하고 계획하며 관리할 수 있는 통합 아키텍처를 제공합니다.

기업 운영에 가져올 변화

사전 구축된 Salesforce AI 에이전트를 도입하면 배포 시간을 단축하고 사람의 수동 개입 없이 반복적인 운영 업무를 처리할 수 있습니다. Salesforce는 전체 기업 배포를 통해 2분기에만 32억 개를 포함하여 총 70억 개의 에이전틱 워크 유닛(Agentic Work Units)을 처리했다고 발표했습니다.

초기 기업 도입 사례를 통해 측정 가능한 성과 변화가 확인되었습니다:

• Hibbett AI는 쇼퍼 에이전트를 6주 만에 도입하여 핵심 쇼핑 여정의 90%를 처리했습니다.
• Asana는 인바운드 파이프라인 에이전트인 Piper를 평균 45일 만에 배포하여 웹사이트 대화량을 4배 늘렸습니다.
• Perk는 아웃바운드 영업 에이전트인 Hunter를 통해 전체 영업 파이프라인의 60%를 창출했습니다.
• Anthropic은 Fin을 활용하여 고객 지원 대화의 79%를 자율적으로 해결했습니다.
• Engine은 헬프 에이전트인 Eva를 통해 채팅 문의의 50%를 완전히 해결했습니다.
• Autism Queensland은 직원 서비스 에이전트인 Paige를 통해 행정 서비스 요청의 70%를 처리했습니다.

Salesforce Agentforce 가격 및 출시 일정

7개 사전 구축 에이전트 중 Casey, Paige, Carter, Marshall, Piper, Fin 등 6개는 즉시 정식 이용 가능합니다. 아웃바운드 영업 에이전트인 Hunter는 파일럿으로 제공되며, 2026년 11월 정식 출시될 예정입니다.

Salesforce는 이번 출시 발표에서 개별 에이전트 라이선스에 대한 구체적인 기업용 가격 정보를 공개하지 않았습니다. 기업은 이용 가능한 기능에 따라 개별 에이전트를 도입하거나 기존 Customer 360 환경 전체에서 여러 역할을 조합하여 구축할 수 있습니다.

자주 묻는 질문(Q&A)

Salesforce 맞춤형 AI 에이전트란 무엇인가요?

Salesforce 맞춤형 AI 에이전트는 영업, 고객 서비스, 커머스, 공급망, HR 기능 전반의 특정 기업 역할을 수행하도록 설계된 사전 구축형 디지털 워커입니다. Customer 360에 연결되어 역할별 기술, 데이터 모델, 가드레일을 갖추고 작업을 자율적으로 수행하거나 사람 직원과 협업합니다.

어떤 Salesforce Agentforce 에이전트를 지금 바로 이용할 수 있나요?

현재 즉시 정식 이용 가능한 에이전트는 고객 서비스용 Casey, IT 및 HR 지원용 Paige, 커머스 쇼핑용 Carter, 공급망 운영용 Marshall, 인바운드 파이프라인 생성용 Piper, 고객 경험용 Fin 등 6종입니다. 일곱 번째 에이전트인 아웃바운드 영업용 Hunter는 현재 파일럿 운영 중이며 2026년 11월 정식 출시 예정입니다.

Salesforce 에이전트는 Customer 360과 어떻게 통합되나요?

에이전트는 Customer 360에 직접 연결되어 기업 컨텍스트, 고객 데이터 및 기존 비즈니스 프로세스에 접근합니다. 설정된 보안 권한 및 거버넌스 규칙에 따라 작동하며, 공유된 컨텍스트를 활용해 워크플로우를 실행하고 기업 시스템 전반에서 작업을 조율합니다.