Agente de voz com IA da Cedar corta 24% do atendimento
O agente de voz com IA da Cedar, o Kora, reduziu em 24% o tempo de atendimento dos atendentes humanos na Gastro Health, uma das maiores clínicas de gastroenterologia dos EUA, informaram a Cedar e a Fierce Healthcare em 15 de junho de 2026. A clínica também diminuiu em 22% a equipe da central de atendimento apoiada pela Cedar desde a implantação, em setembro de 2025. Para qualquer empresa com uma linha de cobrança movimentada, o caso mostra que as dúvidas de rotina podem passar para o software, enquanto a equipe fica com as ligações que precisam de uma pessoa.
Por que as ligações de cobrança estavam travando a Gastro Health
À medida que a clínica crescia, os telefones afastavam a equipe da Gastro Health dos pacientes. A Gastro Health tem mais de 120 unidades em sete estados, segundo o estudo de caso da Cedar, e trabalha com a Cedar desde 2020 na experiência financeira do paciente e na central de atendimento. Com a expansão, as equipes das unidades passavam cada vez mais tempo respondendo a dúvidas sobre demonstrativos do convênio e saldos, em vez de se concentrar nos pacientes.
"Os telefones são o maior obstáculo ao crescimento e à satisfação dos pacientes." Lawrence Freni, diretor financeiro da Gastro Health
Freni disse à Fierce Healthcare que suas equipes "estavam sobrecarregadas" tentando conciliar rapidez de resposta com um grande volume de ligações. Leo Vela, diretor de serviços financeiros ao paciente, descreveu a demanda por trás disso: os pacientes querem respostas na hora.
O que o Kora da Cedar faz em uma ligação de cobrança
O Kora é um agente de voz que atende sozinho às ligações de cobrança dos pacientes e repassa as mais difíceis para pessoas. A Cedar o lançou em abril de 2025. A Fierce Healthcare relata que ele funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, é treinado com os dados proprietários de cobrança em saúde da Cedar e cuida da autenticação do paciente, de contas em cobrança, de consultas de saldo, de explicações de faturas e de campanhas ativas de cobrança. Quando uma ligação precisa de um atendente humano, o Kora repassa os detalhes da chamada, para que o atendente não comece do zero. Freni viu o Kora pela primeira vez em uma demonstração num evento da Cedar, e a Gastro Health o colocou em operação em setembro de 2025. O sistema de origem da clínica é o eClinicalWorks.
Como o agente de voz conversa com os pacientes no dia a dia
Os pacientes falam com o Kora em uma conversa comum, em vez de navegar por um menu de opções ou esperar na linha. Vela diz que é muito parecido com falar com uma pessoa: quando um paciente interrompe, o Kora para de falar e escuta. Como a clínica tem sede no sul da Flórida, a capacidade do Kora de atender em espanhol era essencial. A Cedar diz que o sistema continua aprendendo as particularidades do negócio da Gastro Health, dos procedimentos mais comuns aos padrões de cobrança e à complexidade dos convênios na gastroenterologia, para resolver mais casos sem transferir o paciente.
O que os números mostram desde a implantação em setembro de 2025
O tempo de atendimento humano caiu 24% porque o Kora faz a autenticação e coleta os dados principais antes de repassar a ligação, diz a Cedar. A equipe dos serviços de central de atendimento apoiados pela Cedar diminuiu 22% desde a implantação. As duas fontes contam o volume de ligações de forma diferente: o estudo de caso da Cedar diz que o Kora atendeu mais de 55.000 ligações de cobrança na clínica, enquanto a Fierce Healthcare informou mais de 60.000 ligações. Na satisfação, a Cedar aponta notas pós-atendimento de 4 de 5 nas ligações atendidas pelo Kora, em linha com as referências do setor de saúde, e a Fierce Healthcare informou que mais de 80% dos pacientes que responderam a uma pesquisa pós-atendimento se disseram "muito satisfeitos".
Considerando todos os clientes, o Kora atendeu quase 400.000 ligações de pacientes desde abril de 2025. Mais de uma dezena de prestadores o usam, entre eles Hartford HealthCare, Keck Medicine of USC, ApolloMD e Emerus. Na ApolloMD, segundo a empresa, a plataforma contribuiu para um aumento de 42% nos pagamentos dos pacientes.
O que muda para uma central de atendimento de cobrança médica
Para o setor de cobrança de um prestador, o valor está em como o trabalho é dividido. As dúvidas de rotina sobre saldos e cobranças vão para o agente de voz a qualquer hora, e o atendente humano recebe as ligações que exigem julgamento, com o paciente já autenticado. Vela resumiu a conta em uma frase: "É preciso conseguir crescer sem aumentar o custo de cobrança." Freni diz que a mudança está fazendo uma diferença real tanto no fluxo de caixa quanto na satisfação dos pacientes.
Esses números são das próprias empresas. O site da Cedar informa que as métricas do Kora vêm de projetos piloto e pesquisas de 2024 a 2026, e não de uma auditoria independente. No lançamento, a meta da Cedar era automatizar 30% das ligações de cobrança recebidas. A empresa agora diz que seus próximos alvos são o contato ativo com pacientes e a automação de fluxos com agentes; são planos, não resultados.
Perguntas e respostas
O que é o agente de voz Kora da Cedar?
O Kora é o agente de voz da Cedar para a cobrança de pacientes, lançado em abril de 2025. Ele autentica os pacientes, responde a dúvidas de cobrança, explica valores e encaminha para um atendente humano quando necessário, repassando os detalhes da ligação para que o atendente resolva o caso mais rápido.
Quantas ligações o Kora atendeu na Gastro Health?
O estudo de caso da Cedar fala em mais de 55.000 ligações de cobrança desde setembro de 2025; a Fierce Healthcare informou mais de 60.000. Considerando todos os prestadores que o usam, o Kora atendeu quase 400.000 ligações de pacientes.
O agente de voz consegue atender pacientes em espanhol?
Sim. A Cedar diz que o Kora atende em espanhol, algo que a Gastro Health, com sede no sul da Flórida, considerou essencial para seus pacientes.
A visão da MOZGII
Como nós construiríamos
Um agente de voz para cobrança depende de duas coisas: saber quem está ligando e saber o que a conta realmente diz. Começaríamos pelos dados. O agente precisaria de acesso de leitura ao extrato do paciente, aos registros de conta e pagamento por trás de cada saldo e ao demonstrativo que o convênio enviou. Sem isso, ele só consegue repetir números, e os pacientes ligam justamente porque esses números já os confundem.
No início, manteríamos o agente com um escopo estreito. Ele verificaria a identidade, explicaria um saldo, receberia um pagamento ou montaria um parcelamento, e repassaria todo o resto com um breve resumo escrito para o atendente humano. É no repasse que esses sistemas costumam falhar: um paciente que precisa repetir tudo para uma pessoa fica mais irritado do que um que nunca chegou ao robô. A equipe de cobrança revisaria toda semana uma amostra de ligações gravadas, marcaria as explicações erradas e as transformaria em casos de teste que qualquer mudança no agente teria de passar primeiro.
A métrica que acompanharíamos é a parcela de ligações resolvidas no primeiro contato, sem nova ligação sobre a mesma conta. O tempo de atendimento e a equipe podem cair enquanto os pacientes simplesmente ligam de novo. Em seguida, construiríamos o lado ativo: ligações antes de a conta chegar, explicando o que o convênio pagou e o que o paciente deve, para que entrem menos ligações de pacientes confusos.
Fontes
De onde vêm os fatos desta matéria.