Emmie, a IA da Epic, reduz 58% das mensagens no Rush
A Emmie, a IA da Epic que funciona como assistente do paciente dentro do MyChart, trouxe uma redução contínua de 58% nas mensagens de atendimento sobre cobrança no Rush University Medical Center, informou a Epic no HIMSS26, em 10 de março de 2026. No Ochsner Health, os pacientes já remarcaram mais de 14.900 consultas com ela. Para os sistemas de saúde, o caso mostra onde um assistente de inteligência artificial voltado ao paciente se paga primeiro: os pedidos de rotina de cobrança e agendamento que, de outra forma, cairiam nas centrais de atendimento e nas caixas de entrada da equipe.
Por que os pedidos de rotina dos pacientes sobrecarregam as equipes de saúde
O problema é o volume. Os pacientes mandam um fluxo constante de perguntas simples sobre contas e consultas, e a equipe responde a cada uma por mensagem ou telefone. A Epic apresenta a Emmie como uma forma de dar respostas rápidas a essas perguntas e reduzir a carga de trabalho dos sistemas de saúde. O agendamento mostra o custo do jeito antigo: antes de o Ochsner Health ampliar o que seu sistema automático de mensagens conseguia entender, só 43% das consultas eram confirmadas por SMS.
O que a Epic construiu no MyChart para os pacientes
A Emmie é a assistente de IA integrada ao MyChart, o portal do paciente da Epic. A Epic a apresentou na sua conferência UGM, em agosto, como uma ferramenta para ajudar os pacientes a marcar consultas e se preparar para elas. Segundo a Epic, a Emmie responde às perguntas dos pacientes, traz informações do prontuário e executa ações por eles. Entre seus recursos estão marcar e remarcar consultas por SMS, tirar dúvidas de cobrança no MyChart, lembretes criados a partir das anotações da consulta e resumos em linguagem simples de laudos de imagem e relatórios de procedimentos.
Como os pacientes usam a assistente no dia a dia
A maior parte do trabalho acontece em uma conversa comum. Os pacientes podem mandar uma mensagem para a Emmie para marcar ou remarcar uma consulta e confirmar o horário, sem telefonar nem entrar no portal. No MyChart, podem tirar dúvidas de cobrança, fazer pagamentos, ver as próximas consultas, gerar uma conta detalhada e consultar opções de parcelamento. O Ochsner opera o canal de SMS pelo Conversational AI for SMS Ticket Scheduling da Epic, que faz parte da Emmie. A Sutter Health foi a primeira organização a colocar no ar o Ask Emmie, uma assistente de conversa que responde às dúvidas de saúde dos pacientes com base no prontuário; a Epic disse em março que ele estava aberto a um grupo inicial de usuários.
Os resultados medidos no Rush e no Ochsner
Os números vêm da Epic e de seus clientes. No Rush University Medical Center, a Emmie trouxe uma redução contínua de 58% nas mensagens de atendimento sobre cobrança. No Ochsner Health, os pacientes remarcaram mais de 14.900 consultas com a Emmie, poupando quase 750 horas de trabalho da equipe, segundo a Fierce Healthcare, a partir da apresentação da Epic no HIMSS26. A página de produto da própria Epic traz o mesmo resultado como 14.900 consultas agendadas e 750 horas poupadas.
Um caso separado do Ochsner no EpicShare acrescenta detalhes. Ao ampliar os tipos de resposta por SMS que o sistema entende, o Ochsner elevou sua taxa de confirmação de consultas de 43% para 52%, um aumento de 21%. O sistema de saúde estima ter poupado mais de 500 horas da central de atendimento em sete meses. Esse número é uma estimativa do Ochsner, não um dado auditado.
O que o agendamento de consultas com IA muda para as equipes de atendimento
Para um sistema de saúde, o valor é o tempo da equipe devolvido em trabalho de rotina. Cada dúvida de cobrança que a Emmie responde é uma mensagem a menos na fila da equipe, e cada consulta remarcada é uma ligação a menos. O relato do Ochsner no EpicShare também atribui ao canal de SMS a queda nas ligações para remarcar. Os ganhos vêm de tarefas estreitas e de grande volume, com respostas claras no prontuário, e não de orientação médica aberta.
A Emmie é uma de várias ferramentas da Epic que já aparecem com números de resultado. Mais de 85% dos clientes da Epic usam a Epic AI, disse a empresa. Na Summit Health, a Penny, ferramenta de ciclo de receita, reduziu em 42% o tempo de envio de autorizações prévias de medicamentos, e 92% das respostas que ela redige são aceitas sem edição.
Para onde a Epic leva seus agentes de IA agora
A Epic está passando de recursos fixos para agentes que os próprios sistemas de saúde constroem. No HIMSS26, anunciou o Agent Factory, uma plataforma para criar e monitorar agentes de IA. As organizações poderão personalizar agentes com um construtor visual, equipá-los com políticas internas e bases de conhecimento e colocá-los em operação no próprio ritmo. A Epic também planeja pautas de consulta que a Emmie e a assistente clínica Art montam juntas a partir das perguntas do paciente e do médico. Phil Lindemann, vice-presidente de dados e pesquisa da Epic, apresentou a mudança na J.P. Morgan Healthcare Conference, em janeiro.
"A IA está começando a mostrar resultados reais." Phil Lindemann, Epic, na J.P. Morgan Healthcare Conference
Perguntas e respostas
O que é a Emmie, da Epic?
A Emmie é a assistente de IA integrada ao portal do paciente MyChart, da Epic. Ela responde às perguntas dos pacientes, busca informações no prontuário, cuida de dúvidas de cobrança e pagamentos e permite marcar ou remarcar consultas por SMS.
Quanto tempo da equipe a Emmie poupou no Ochsner Health?
Quase 750 horas de trabalho da equipe em mais de 14.900 consultas remarcadas, segundo a Epic. Em um caso separado, o Ochsner estima que seu sistema de confirmação por SMS poupou mais de 500 horas da central de atendimento em sete meses.
Os pacientes podem usar a Emmie sem entrar no MyChart?
Para consultas, sim. Os pacientes podem marcar, remarcar e confirmar consultas por SMS sem telefonar nem entrar no portal. As dúvidas de cobrança e os pagamentos ficam dentro do MyChart.
A visão da MOZGII
Como nós construiríamos
Uma assistente como a Emmie precisaria de dois tipos de dados: a conta de cobrança do paciente e as regras de agendamento de cada clínica. Começaríamos pelas dúvidas de cobrança. As respostas já estão na conta, e uma resposta errada é fácil de identificar e corrigir. O agendamento viria depois, porque um horário livre depende do profissional, do tipo de consulta e do convênio do paciente.
As pessoas continuariam no processo sempre que houvesse mudança de dinheiro ou de cuidado. Deixaríamos a assistente explicar uma conta e mostrar opções de parcelamento, mas uma contestação iria para um especialista em cobrança com a conversa inteira anexada. A mesma regra valeria para as dúvidas de saúde: a assistente responderia com base no prontuário e passaria qualquer coisa sobre sintomas ou tratamento para uma enfermeira.
O sistema falha quando os pacientes escrevem de um jeito que ele não entende. A alta nas confirmações do Ochsner veio de ampliar as respostas que seu sistema de mensagens aceita, o que mostra onde está o trabalho de verdade. Revisaríamos toda semana as mensagens que a assistente não conseguiu tratar e a ensinaríamos primeiro essas formas de escrever.
A métrica que acompanharíamos é a parcela de conversas encerradas sem nenhum membro da equipe, conferida contra novos contatos sobre o mesmo assunto alguns dias depois. Uma queda nas mensagens significa pouco se os pacientes simplesmente passam a ligar. Em seguida, uniríamos cobrança e agendamento, para que um paciente que marca uma consulta também veja quanto ela deve custar.
Fontes
De onde vêm os fatos desta matéria.