IA no Wells Fargo eleva vendas nas agências em 31%
O apoio de IA no Wells Fargo veio acompanhado de um aumento de 31% nas vendas de produtos, como novas contas de depósito e cartões de crédito, entre os bancários licenciados das agências, disse Saul Van Beurden, chefe de IA do banco, à Fortune em reportagem de 29 de setembro de 2026. Os encaminhamentos a assessores de patrimônio com apoio de IA dobraram. Para os bancos de varejo, o caso aponta um uso estreito e mensurável: ajudar a equipe a se preparar para as conversas com clientes, com cada projeto obrigado a mostrar retorno claro.
Que problema o Wells Fargo quis resolver com IA
O Wells Fargo queria projetos de IA que se paguem, não experimentos. Saul Van Beurden, chefe de IA e co-CEO de banco de varejo e crédito do banco, sediado em San Francisco, disse à Fortune que o banco se concentra nos casos de uso de maior impacto, e o retorno sobre o investimento precisa ser claro: mais receita, maior produtividade, custos menores ou menos risco.
Nas agências, a tarefa é a preparação de vendas. Bancários de varejo e assessores de patrimônio usam IA para se preparar melhor para as conversas com clientes.
Como o Wells Fargo escolhe e conduz seus projetos de IA
Cada linha de negócio e cada função corporativa do Wells Fargo tem um líder responsável por todo o ciclo de vida de qualquer caso de uso de IA que explore, da ideia ao piloto e à implantação completa. Uma equipe central de produto de TI orienta esses líderes, mas as linhas de negócio podem experimentar por conta própria.
"Queremos dar a vocês as chaves dos casos de uso que acham que precisam fazer, mas vocês precisam nos mostrar que são os casos de maior impacto em termos de ROI." — Saul Van Beurden, chefe de IA do Wells Fargo
O banco também disponibilizou o Microsoft 365 Copilot para 148.000 funcionários. A Fortune não diz se essa é a ferramenta por trás dos resultados nas agências, uma lacuna apontada pelo veículo brasileiro Let's Money.
Como a IA ajuda os bancários das agências no dia a dia
O uso descrito é a preparação. Antes de encontrar um cliente, os bancários licenciados das agências e os assessores de patrimônio usam IA para se preparar para a conversa. Os produtos em questão são os do dia a dia: novas contas de depósito e novos cartões de crédito.
O banco não descreveu em quais dados as ferramentas se baseiam nem como a preparação é entregue.
O que a IA mudou nas vendas das agências
Entre os bancários licenciados das agências, o Wells Fargo viu um aumento de 31% nas vendas de produtos, como novas contas de depósito ou cartões de crédito abertos, quando eles contam com apoio de IA. Os encaminhamentos a assessores de patrimônio com apoio de IA dobraram, disse Van Beurden.
Os dois números são do próprio banco. Nem a Fortune nem o Let's Money informam o período medido, quantos bancários foram contados ou o grupo de comparação; portanto, os 31% mostram uma associação que o banco relata entre o apoio de IA e as vendas, e não o efeito isolado da ferramenta.
O que os resultados de IA do Wells Fargo significam para os bancos de varejo
Para um banco de varejo, o caso aponta um uso estreito e mensurável: ajudar a equipe das agências a se preparar para as conversas com clientes e contar os produtos abertos depois. O Wells Fargo ficou em 53º lugar na lista Fortune AIQ 75, liderada pelo JPMorgan Chase.
Outros bancos da lista relatam ganhos em tarefas próximas. O Bank of America deu seu agente de IA, o EricaAssist, a mais de 18.000 representantes de atendimento e reduziu em quase um minuto a duração média das chamadas. Na Capital One, os atendentes agora editam apenas um quinto dos resumos de casos redigidos pela IA. O BNY diz que 70% de seus funcionários usam IA com regularidade, com três níveis de treinamento para seus 47.000 funcionários. No mundo, as instituições financeiras investiriam 2% da receita em iniciativas de IA neste ano, segundo o BCG.
Perguntas e respostas
Quanto a IA aumentou as vendas nas agências do Wells Fargo?
O Wells Fargo diz que os bancários licenciados de suas agências tiveram aumento de 31% nas vendas de produtos, como novas contas de depósito e cartões de crédito, com apoio de IA. O banco não informou período nem grupo de comparação.
Como o Wells Fargo decide quais projetos de IA financiar?
Cada projeto precisa mostrar retorno claro em receita, produtividade, custo ou risco, e cada linha de negócio tem um líder responsável por um caso de uso, da ideia à implantação completa.
Quantos funcionários do Wells Fargo têm o Microsoft 365 Copilot?
O banco disponibilizou o Microsoft 365 Copilot para 148.000 funcionários.
A visão da MOZGII
Como nós construiríamos
Um bancário que se prepara para uma reunião com um cliente precisa de um resumo curto: o que o cliente já tem, o que mudou em suas contas e qual produto realmente ajudaria. Se fôssemos construir esse assistente, usaríamos apenas dados que o bancário já tem permissão para ver e mostraríamos de onde veio cada sugestão. O bancário decidiria o que levantar na conversa; a ferramenta nunca empurraria um produto para o qual o cliente não é elegível.
Os controles importam mais que o modelo. Ferramentas de venda no varejo bancário precisam de um registro do que foi sugerido, do que foi oferecido e do que o cliente aceitou, para que a conformidade possa revisar depois. Também manteríamos as sugestões ligadas às necessidades do cliente, e não a metas de venda, porque é aí que um apoio de vendas vira problema de conduta.
A única métrica que acompanharíamos é a de produtos ainda abertos e ativos depois de alguns meses, e não a de produtos abertos, medida contra um grupo equivalente de bancários sem a ferramenta. Essa é a comparação que falta ao número divulgado. Em seguida, construiríamos o mesmo resumo para os encaminhamentos a assessores de patrimônio, em que o banco já relata mais repasses, e acompanharíamos se esses encaminhamentos viram relacionamentos duradouros.
Fontes
De onde vêm os fatos desta matéria.