Bank of America EricaAssist: звонки короче почти на минуту
Bank of America EricaAssist, ИИ-агент, которым пользуются более 18 000 сотрудников службы поддержки, 21 июля 2026 года получил функции генеративного ИИ. Теперь инструмент кратко описывает причину обращения клиента и предлагает следующие шаги быстрее чем за три секунды, а банк говорит, что он сокращает средний звонок почти на минуту. Любому крупному контакт-центру это показывает, как ИИ может сократить звонки, пока на линии остается человек.
Почему Bank of America поставил ИИ рядом с сотрудниками колл-центра
Проблема сервиса в Bank of America в масштабе: его сотрудники поддержки отвечают клиентам из базы почти в 70 млн человек, и каждый звонок начинается с того, что сотрудник выясняет, зачем клиент звонит и где искать ответ. Пока он ищет, он не слушает в полную силу.
Банк также обслуживает около 60 млн проверенных цифровых пользователей и держит примерно 3500 розничных финансовых центров и около 15 000 банкоматов в США. Небольшая экономия на каждом звонке складывается на таком объеме, поэтому банк решил дать живым сотрудникам ИИ-помощника, а не заменять их чат-ботом.
Что делает EricaAssist во время звонка клиента
EricaAssist это ИИ-агент с участием человека, который работает рядом с сотрудниками во время разговоров с клиентами. Им пользуются более 18 000 сотрудников службы поддержки. 21 июля 2026 года банк объявил о новых возможностях генеративного ИИ для инструмента.
После обновления EricaAssist кратко описывает причину обращения клиента, собирает нужную информацию и рекомендует следующие шаги. Рекомендации зависят от роли сотрудника и от отношений клиента с банком, и они появляются, не прерывая ход разговора.
Как обновление с генеративным ИИ работает изо дня в день
Банк говорит, что новые возможности дают подсказки по контексту быстрее чем за три секунды, так что совет приходит, пока клиент еще на линии. За главного остается сотрудник: EricaAssist предлагает, а сотрудник решает, что сказать клиенту.
Такое разделение сделано намеренно. Bank of America говорит, что его стратегия ответственного ИИ сохраняет человеческий контроль, прозрачность и ответственность за все результаты, а ИИ работает в рамках установленного управления. IT Brief отметил, что внутренние инструменты такого рода проще внедрять в регулируемой отрасли, потому что они помогают сотрудникам, а не действуют самостоятельно.
«Эта технология помогает нашим коллегам за секунды получать нужные сведения, а работает при этом под жестким управлением, с прозрачностью и ответственностью». Том Эллис, директор по информации и руководитель потребительских технологий Bank of America
Измеренный результат: почти минута на звонок
Банк говорит, что EricaAssist сокращает средний звонок почти на минуту на обращение. Это единственный результат, который он опубликовал, и это собственное измерение банка: исходную длительность звонка и общее число сэкономленных часов он не назвал.
Bank of America также говорит, что более быстрые звонки улучшают опыт клиентов. Эшли Росс, руководитель клиентского опыта и бизнес-трансформации, назвала EricaAssist примером подхода банка «высокие технологии, высокое внимание».
Как EricaAssist вписывается в ИИ-бюджет Bank of America
Инструмент входит в большую технологическую программу. Bank of America тратит на технологии 14 млрд долларов в год, и более 4 млрд из них идет на новые инициативы, включая ИИ.
Fortune сообщил, что клиентский помощник банка Erica обработал более 3,5 млрд обращений клиентов, а внутренняя версия Erica for Employees используется 90% сотрудников банка. В списке Fortune AIQ 75 Bank of America занял 19-е место. Директор по технологиям и информации Хари Гопалкришнан, занимающий должность с июля 2025 года, сказал Fortune, что банк осторожнее относится к агентам, которые действуют самостоятельно, чем к помощникам, работающим рядом с сотрудниками.
Что это меняет для команд поддержки клиентов
Для контакт-центра EricaAssist берет на себя поиск и краткое описание внутри каждого звонка: причину обращения, историю клиента и следующий шаг. Ценность видна в более коротких звонках при тех же людях на телефоне.
Другие крупные американские кредиторы сообщают о похожем выигрыше от вспомогательных инструментов. Fortune сообщил, что сотрудники поддержки Capital One теперь правят лишь пятую часть описаний обращений, написанных ИИ, а лицензированные банкиры Wells Fargo с помощью ИИ продали на 31% больше продуктов. Bank of America планирует расширить EricaAssist на больше сценариев обслуживания и бизнес-линий позже в этом году.
Вопросы и ответы
Что такое EricaAssist от Bank of America?
EricaAssist это внутренний ИИ-агент с участием человека, которым пользуются более 18 000 сотрудников службы поддержки. Во время звонка он кратко описывает причину обращения клиента, собирает нужную информацию и предлагает следующие шаги.
Сколько времени EricaAssist экономит на звонках?
Bank of America говорит, что он сокращает средний звонок почти на минуту на обращение, а подсказки приходят быстрее чем за три секунды.
Заменяет ли EricaAssist живых сотрудников?
Нет. Банк описывает его как работающего рядом с сотрудниками, которые остаются ответственными за разговор и его результат.
Взгляд MOZGII
Как бы мы это построили
Помощник рядом с оператором колл-центра одно из самых безопасных мест для генеративного ИИ в банке. Модель никогда не говорит с клиентом. Она читает, кратко пересказывает и предлагает, а решает обученный человек. Такую схему мы бы выбрали для первого внедрения в любой регулируемой службе поддержки.
Чтобы построить что-то вроде EricaAssist, мы бы начали с данных, которые оператор и так открывает во время звонка: счета клиента, недавние операции, прошлые обращения и процедуры банка по каждому запросу. Модель писала бы короткую причину звонка и два-три следующих шага, каждый со ссылкой на запись, откуда он взят, чтобы оператор проверил его одним взглядом. Каждую подсказку, которую оператор отклонил, мы бы записывали, ведь отказы показывают, где модель ошибается.
Система дала бы сбой на устаревших или противоречивых записях и на редких запросах, которых нет в процедурах. Мы бы сделали так, чтобы помощник говорил, когда не знает, а не угадывал, и каждую неделю разбирали бы выборку звонков с руководителями групп. Единственный показатель, за которым мы бы следили: среднее время обработки рядом с повторными звонками одного клиента, потому что более короткий звонок, после которого клиент возвращается на следующий день, ничего не экономит.
Следующим шагом мы бы позволили помощнику писать заметки после звонка для одобрения оператором: на них обычно уходит большая часть оставшегося времени звонка.
Источники
Откуда взяты факты этой новости.
- 01Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com
- 02How bottom-line focused financial firms are finding ROI in AI | FortuneDown Arrow Button IconDown Arrow Button IconGoogle source logoRight Arrow Button IconGoogle source logoFortune Secondary LogoFacefortune.com
- 03Bank of America adds AI to EricaAssist for faster callsitbrief.news