EricaAssist من بنك أوف أمريكا يختصر مكالمة خدمة العملاء بنحو دقيقة
حصل EricaAssist من بنك أوف أمريكا، وهو وكيل ذكاء اصطناعي يستخدمه أكثر من 18,000 موظف في خدمة العملاء، على ميزات الذكاء الاصطناعي التوليدي في 21 يوليو 2026. وبات يلخص سبب اتصال العميل ويقترح الخطوات التالية في أقل من ثلاث ثوان، ويقول البنك إنه يختصر متوسط مدة المكالمة بنحو دقيقة في كل تفاعل. ولأي مركز اتصال كبير، تُظهر الحالة كيف يقصّر الذكاء الاصطناعي المكالمات بينما يبقى الموظفون على الخط.
لماذا وضع بنك أوف أمريكا الذكاء الاصطناعي بجوار موظفي مركز الاتصال
مشكلة الخدمة في بنك أوف أمريكا هي الحجم: يجيب موظفو خدمة العملاء عملاء من قاعدة تقارب 70 مليون عميل، وكل مكالمة تبدأ بأن يحاول الموظف معرفة سبب الاتصال وأين يجد الإجابة. وطوال بحثه لا يكون منصتا بالكامل.
ويخدم البنك أيضا نحو 60 مليون مستخدم رقمي موثَّق، ويدير قرابة 3,500 فرع مصرفي للأفراد ونحو 15,000 جهاز صراف آلي في الولايات المتحدة. والتوفير الصغير في كل مكالمة يتراكم عبر هذا الحجم، ولهذا اختار البنك أن يمنح موظفيه مساعدا بالذكاء الاصطناعي بدلا من استبدالهم بروبوت محادثة.
ما الذي يفعله EricaAssist خلال مكالمة العميل
EricaAssist وكيل ذكاء اصطناعي يعمل بمساعدة بشرية إلى جانب الموظفين أثناء محادثاتهم مع العملاء. ويستخدمه أكثر من 18,000 موظف في خدمة العملاء. وفي 21 يوليو 2026 أعلن البنك قدرات جديدة للأداة قائمة على الذكاء الاصطناعي التوليدي.
ومع التحديث، يلخص EricaAssist سبب اتصال العميل، ويجمع المعلومات ذات الصلة، ويوصي بالخطوات التالية. وتعتمد التوصيات على دور الموظف وعلى علاقة العميل بالبنك، وتظهر دون أن تقطع سير المحادثة.
كيف تعمل ترقية الذكاء الاصطناعي التوليدي يوميا
يقول البنك إن القدرات الجديدة تقدم توجيها مرتبطا بالسياق في أقل من ثلاث ثوان، فيصل الاقتراح والعميل لا يزال على الخط. ويبقى الموظف صاحب القرار: EricaAssist يقترح، والموظف يقرر ما يقوله للعميل.
وهذا التقسيم مقصود. يقول بنك أوف أمريكا إن استراتيجيته للذكاء الاصطناعي المسؤول تحافظ على الرقابة البشرية والشفافية والمساءلة عن كل النتائج، ويعمل فيها الذكاء الاصطناعي ضمن حوكمة قائمة. وأشار موقع IT Brief إلى أن الأدوات الداخلية من هذا النوع قد تكون أسهل نشرا في قطاع منظَّم لأنها تساعد الموظفين ولا تتصرف باستقلالية.
"تساعد هذه التقنية زملاءنا على تقديم معلومات مفيدة في ثوان، مع العمل ضمن حوكمة قوية وشفافية ومساءلة." توم إليس، كبير مسؤولي المعلومات ورئيس تقنيات الأفراد في بنك أوف أمريكا
النتيجة المقيسة: نحو دقيقة توفَّر في كل مكالمة
يقول البنك إن EricaAssist يقلّص متوسط مدة المكالمة بنحو دقيقة في كل تفاعل. وهذه النتيجة الوحيدة التي نشرها، وهي من قياس البنك نفسه، ولم يذكر متوسط مدة المكالمة الأساسي ولا إجمالي الساعات الموفَّرة.
ويقول بنك أوف أمريكا أيضا إن المكالمات الأسرع تحسّن تجربة العملاء. ووصفت آشلي روس، رئيسة تجربة عملاء الأفراد وتحول الأعمال، EricaAssist بأنه مثال على نهج البنك القائم على "تقنية عالية ولمسة إنسانية عالية".
أين يقع EricaAssist في ميزانية الذكاء الاصطناعي لدى بنك أوف أمريكا
تقع الأداة ضمن برنامج تقني كبير. ينفق بنك أوف أمريكا 14 مليار دولار سنويا على التقنية، يذهب منها أكثر من 4 مليارات دولار إلى مبادرات جديدة، منها الذكاء الاصطناعي.
وذكرت مجلة Fortune أن مساعد البنك الموجّه للعملاء، Erica، تعامل مع أكثر من 3.5 مليار تفاعل مع العملاء، وأن نسخة داخلية منه، Erica for Employees، يستخدمها 90% من موظفي البنك. وجاء بنك أوف أمريكا في المرتبة 19 على قائمة AIQ 75 من Fortune. وقال هاري غوبالكريشنان، كبير مسؤولي التقنية والمعلومات منذ يوليو 2025، لمجلة Fortune إن البنك كان أكثر تحفظا مع الوكلاء الذين يتخذون إجراءات مستقلة منه مع المساعدين الذين يعملون بجوار الموظفين.
ما الذي يغيّره ذلك لفرق خدمة العملاء
بالنسبة إلى مركز الاتصال، المهمة التي يتولاها EricaAssist هي عمل البحث والتلخيص داخل كل مكالمة: معرفة سبب الاتصال وتاريخ العميل والخطوة التالية. وتظهر القيمة في مكالمات أقصر مع الأشخاص أنفسهم على الهاتف.
وتعلن بنوك أمريكية كبيرة أخرى مكاسب مماثلة من أدوات المساعدة. فقد ذكرت Fortune أن موظفي خدمة العملاء في Capital One باتوا يعدّلون خُمس ملخصات الحالات التي يصوغها الذكاء الاصطناعي فقط، وأن المصرفيين المرخصين في Wells Fargo حققوا زيادة 31% في مبيعات المنتجات بمساعدة الذكاء الاصطناعي. ويخطط بنك أوف أمريكا لتوسيع EricaAssist إلى مزيد من حالات الخدمة وخطوط الأعمال في وقت لاحق من هذا العام.
أسئلة وأجوبة
ما هو EricaAssist من بنك أوف أمريكا؟
EricaAssist وكيل ذكاء اصطناعي داخلي يعمل بمساعدة بشرية، ويستخدمه أكثر من 18,000 موظف في خدمة العملاء. وخلال المكالمة يلخص سبب اتصال العميل، ويجمع المعلومات ذات الصلة، ويقترح الخطوات التالية.
كم من الوقت يوفر EricaAssist في المكالمات؟
يقول بنك أوف أمريكا إنه يختصر متوسط مدة المكالمة بنحو دقيقة في كل تفاعل، مع توجيه يصل في أقل من ثلاث ثوان.
هل يحل EricaAssist محل الموظفين؟
لا. يصفه البنك بأنه يعمل إلى جانب الموظفين، الذين يبقون مسؤولين عن المحادثة ونتيجتها.
رؤية MOZGII
كيف كنا سنبنيه
المساعد الذي يجلس بجوار موظف مركز الاتصال من أكثر الأماكن أمانا لوضع الذكاء الاصطناعي التوليدي في بنك. فالنموذج لا يتحدث مع العميل أبدا. إنه يقرأ ويلخص ويقترح، وشخص مدرَّب يقرر. وهذا هو الإعداد الذي كنا سنختاره لأول نشر في أي مكتب خدمة خاضع للتنظيم.
لبناء شيء مثل EricaAssist، كنا سنبدأ بالبيانات التي يفتحها الموظف أصلا خلال المكالمة: حسابات العميل، وحركاته الأخيرة، واتصالاته السابقة، وإجراءات البنك لكل طلب. وكان النموذج سيصوغ سببا قصيرا للاتصال وخطوتين أو ثلاثا تالية، لكل منها رابط إلى السجل الذي جاءت منه، حتى يتحقق منها الموظف بنظرة. وكل اقتراح يرفضه الموظف كان سيُسجل، لأن حالات الرفض تكشف أين يخطئ النموذج.
نقطة الانكسار ستكون في السجلات القديمة أو المتعارضة، وفي الطلبات النادرة التي لا تغطيها الإجراءات. كنا سنجعل المساعد يقول إنه لا يعرف بدلا من أن يخمّن، وكنا سنراجع عينة من المكالمات كل أسبوع مع قادة الفرق. والمقياس الوحيد الذي كنا سنراقبه هو متوسط مدة المعالجة بجانب المكالمات المتكررة من العميل نفسه، لأن المكالمة الأقصر التي تعيد العميل في اليوم التالي لا توفر شيئا.
بعد ذلك، كنا سنترك المساعد يصوغ ملاحظات ما بعد المكالمة ليوافق عليها الموظف، فهناك يذهب عادة كثير من الوقت المتبقي في المكالمة.
المصادر
من أين جاءت حقائق هذا الخبر.
- 01Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com
- 02How bottom-line focused financial firms are finding ROI in AI | FortuneDown Arrow Button IconDown Arrow Button IconGoogle source logoRight Arrow Button IconGoogle source logoFortune Secondary LogoFacefortune.com
- 03Bank of America adds AI to EricaAssist for faster callsitbrief.news