مساعدة فواتير Pacific Power: ذكاء اصطناعي يجد 37,000 أسرة
حددت حملة لمساعدة فواتير Pacific Power في أوريغون، وجّهتها تحليلات Bidgely بالذكاء الاصطناعي، نحو 37,000 أسرة إضافية قد تكون مؤهلة لبرنامج الخصم لمحدودي الدخل، وأسهمت في نحو 9,000 تسجيل جديد، بحسب المرفق في 27 أكتوبر 2026. ونال العمل جائزة إنجاز AEIC لعام 2026. وبالنسبة إلى أي شركة تدير برنامج خصم أو استرداد، يُظهر ذلك كيف تستطيع بيانات العملاء توجيه التواصل إلى الأكثر احتمالًا للتأهل، بينما يبقى قرار الأهلية بيد البشر.
لماذا كان العملاء المؤهلون يفوتهم الخصم
كان لدى Pacific Power برنامج خصم لا يستخدمه كثير من العملاء المؤهلين في أوريغون. فبرنامج الخصم لمحدودي الدخل في أوريغون يخفض الفواتير بين 20% و80% للعملاء الذين يبلغ دخلهم 60% من متوسط دخل الولاية أو أقل، معدلًا بحسب حجم الأسرة. لكن الخصم لا يفيد إلا الأسر التي تعرف به وتتقدم، فسعى المرفق إلى معرفة أي من عملائه قد يتأهل وإلى الوصول إليهم مباشرة.
وتخدم Pacific Power أكثر من 800,000 عميل في أوريغون وواشنطن وكاليفورنيا، وهي جزء من PacifiCorp.
ما الذي استخدمته Pacific Power لإيجادهم
استخدم المرفق Analytics Workbench من Bidgely المعتمد على UtilityAI. وبه راجعت Pacific Power معلومات التعداد وبيانات العملاء واستهلاك الطاقة المنزلي وتفضيلات التواصل، وحددت نحو 37,000 أسرة إضافية قد تكون مؤهلة للخصم. وتصفها Bidgely، ومقرها لوس ألتوس بولاية كاليفورنيا، بأنها أسر خفية لكنها مؤهلة.
كيف وجّه الذكاء الاصطناعي التواصل لا الأهلية
قرر التحليل من يجب الاتصال به، لا من يتأهل. وتقول Pacific Power إن العمل المعتمد على الذكاء الاصطناعي استُخدم لتوجيه التواصل مع العملاء فقط. فاختار العملاء هل يتقدمون، ومرّ كل طلب بعملية البرنامج المعتمدة، وعولجت معلومات العملاء وفق سياسات الخصوصية القائمة لدى المرفق.
وأظهرت بيانات الحملة أيضًا أين ينسحب الناس. فبعض العملاء بدأوا طلبًا ولم يكملوه، فغيّرت Pacific Power رسائلها لتذكّر المتقدمين بتجهيز رقم الحساب ومعلومات الدخل قبل أن يبدأوا.
"تكون التقنية أكثر قيمة حين تساعد في حل مشكلة حقيقية للعميل." — باربرا مودي، مديرة أبحاث السوق لرضا العملاء في Pacific Power
ما الذي حققه التواصل
أسهم الجهد في نحو 9,000 تسجيل إضافي في برنامج الخصم لمحدودي الدخل، بحسب الشركة. وبين 2025 و2026 نما التسجيل من نحو 69,000 إلى 78,000 عميل. وارتفع الوعي ببرامج المساعدة لدى Pacific Power بنسبة 10% في دراسة J.D. Power لرضا عملاء الكهرباء السكنيين، بينما بقي رضا المشاركين في البرنامج ثابتًا عند نحو 90%.
ونال العمل لـ Pacific Power جائزة إنجاز لعام 2026 من جمعية شركات إديسون للإنارة (AEIC)، أُعلنت في 27 أكتوبر 2026.
ماذا تعني حالة مساعدة فواتير Pacific Power لشركات المرافق والخدمات
بالنسبة إلى مرفق، القيمة في الاستهداف. فقد ركزت الشركة تواصلها على الأسر التي أشارت إليها البيانات، واستخدمت نتائج الحملة لإصلاح الخطوة التي كان المتقدمون يتعثرون فيها. ووصف جيمس أوين، نائب الرئيس لتجربة العملاء والابتكار، الوصول إلى العملاء المناسبين بالرسالة المناسبة بأنه استخدام حصيف لموارد التواصل.
والأسلوب نفسه يناسب أي شركة تدير برنامج منفعة أو خصم أو استرداد يجب على العملاء التقدم إليه: شركات التأمين ومزودو الاتصالات والبنوك والجهات العامة. فبيانات الاستخدام والحساب قد تشير إلى من يُرجَّح تأهله، بينما يبقى فحص الأهلية الرسمي في العملية القائمة. والضمانات التي تصفها Pacific Power، عملية تقديم يديرها البشر وقواعد الخصوصية القائمة، هي ما تحتاج الشركات الأخرى إلى نسخه.
أسئلة وأجوبة
كيف استخدمت Pacific Power الذكاء الاصطناعي لإيجاد العملاء المؤهلين؟
استخدمت Analytics Workbench من Bidgely المعتمد على UtilityAI لمراجعة معلومات التعداد وبيانات العملاء واستهلاك الطاقة المنزلي وتفضيلات التواصل. وحدد التحليل نحو 37,000 أسرة إضافية قد تتأهل لبرنامج الخصم لمحدودي الدخل في أوريغون.
هل قرر الذكاء الاصطناعي من يحصل على الخصم؟
لا. تقول Pacific Power إن التحليل استُخدم فقط لتوجيه التواصل. فاختار العملاء هل يتقدمون، ومرت الطلبات بعملية البرنامج المعتمدة.
كم عميلًا سجّل نتيجة لذلك؟
أسهم الجهد في نحو 9,000 تسجيل إضافي، ونما إجمالي التسجيل من نحو 69,000 إلى 78,000 عميل بين 2025 و2026.
رؤية MOZGII
كيف كنا سنبنيه
إيجاد من يتأهلون لخصم ولم يتقدموا قط مهمة أولى جيدة للذكاء الاصطناعي في مرفق. فالقرار يبقى مع البشر والقواعد القائمة، ولا يفعل النموذج سوى ترتيب من يُتصل به أولًا.
لبرنامج كهذا، سنبدأ بالبيانات التي يملكها المرفق أصلًا: تاريخ الفوترة وأنماط الدفع واستهلاك الطاقة حسب الموسم والمساعدة السابقة وطريقة التواصل المفضلة لكل عميل. وندمجها مع بيانات التعداد العامة على مستوى الحي. ويقيّم النموذج كل أسرة بحسب احتمال تأهلها، ويختار فريق التواصل إلى أي عمق في القائمة يذهب بحسب الميزانية. ويراجع مدير البرنامج عينات من الأسر المعلَّمة كل شهر ليتحقق من أن الدرجات منطقية وأن أي فئة من العملاء لا تُفوَّت أو تُستهدف بشكل خاص.
ونقطة الضعف هي الخطوة بعد الرسالة. فخطاب جيد الاستهداف لا يفيد إن كان الطلب طويلًا أو يطلب مستندات لا يملكها الناس في متناولهم أو تنتهي مهلته على الإنترنت. ولهذا تهم بيانات الانسحاب في هذه الحالة بقدر الاستهداف.
والمقياس الوحيد الذي سنتابعه هو عدد التسجيلات المكتملة لكل أسرة جرى الاتصال بها، موزعة حسب قناة التواصل. بعد ذلك، سنبني طلبًا قصيرًا معبأ مسبقًا يستخدم ما يعرفه المرفق أصلًا، ليتوقف عدد أقل من الناس في منتصف الطريق.
المصادر
من أين جاءت حقائق هذا الخبر.