Epic Emmie: KI senkt Abrechnungsanfragen bei Rush um 58 %
Epic Emmie, der in MyChart eingebaute KI-Assistent für Patienten, hat am Rush University Medical Center die Kundenservice-Nachrichten zur Abrechnung dauerhaft um 58 Prozent gesenkt, wie Epic am 10. März 2026 auf der HIMSS26 mitteilte. Bei Ochsner Health haben Patienten damit mehr als 14.900 Termine verlegt. Für Klinikverbünde zeigt der Fall, wo sich ein Assistent für Patienten zuerst auszahlt: bei Routinefragen zu Rechnungen und Terminen, die sonst im Callcenter und in den Postfächern der Mitarbeiter landen.
Warum Routineanfragen von Patienten das Personal überlasten
Das Problem ist die Menge. Patienten schicken laufend einfache Fragen zu Rechnungen und Terminen, und das Personal beantwortet jede einzeln per Nachricht oder Telefon. Epic bewirbt Emmie als Weg, Patienten schnelle Antworten auf diese Fragen zu geben und die Arbeitslast der Klinikverbünde zu senken. Bei der Terminplanung zeigt sich, was der alte Weg kostet: Bevor Ochsner Health erweiterte, was sein automatisches SMS-System versteht, wurden nur 43 Prozent der Termine per SMS bestätigt.
Was Epic für Patienten in MyChart eingebaut hat
Emmie ist der eingebaute KI-Assistent von Epic in MyChart, dem Patientenportal des Unternehmens. Epic stellte ihn im August auf seiner Konferenz UGM als Werkzeug vor, mit dem Patienten Termine buchen und sich darauf vorbereiten können. Laut Epic beantwortet Emmie Fragen von Patienten, holt Informationen aus ihrer Akte und erledigt Aufgaben für sie. Zu den Funktionen gehören Buchen und Verlegen von Terminen per SMS, Abrechnungsfragen in MyChart, Erinnerungen auf Basis der Arztnotizen sowie verständliche Zusammenfassungen von Bildgebungsbefunden und Eingriffsberichten.
Wie Patienten den Assistenten im Alltag nutzen
Der größte Teil der Arbeit läuft als normales Gespräch. Patienten können Emmie per SMS schreiben, um einen Termin zu buchen oder zu verlegen und die Uhrzeit zu bestätigen, ohne Anruf und ohne Anmeldung im Portal. In MyChart können sie Abrechnungsfragen stellen, Zahlungen leisten, anstehende Termine sehen, eine detaillierte Rechnung erstellen und Ratenzahlungen prüfen. Ochsner betreibt den SMS-Kanal über Epics Conversational AI for SMS Ticket Scheduling, einen Teil von Emmie. Sutter Health ging als erste Organisation mit Ask Emmie live, einem Gesprächsassistenten, der Gesundheitsfragen von Patienten im Kontext ihrer Krankenakte beantwortet. Laut Epic stand er im März einer ersten Nutzergruppe offen.
Die gemessenen Ergebnisse bei Rush und Ochsner
Die Zahlen stammen von Epic und seinen Kunden. Am Rush University Medical Center senkte Emmie die Kundenservice-Nachrichten zur Abrechnung dauerhaft um 58 Prozent. Bei Ochsner Health haben Patienten mit Emmie mehr als 14.900 Termine verlegt und damit fast 750 Stunden Arbeitszeit des Personals eingespart, berichtete Fierce Healthcare aus Epics Briefing auf der HIMSS26. Epics eigene Produktseite nennt dasselbe Ergebnis als 14.900 gebuchte Termine und 750 eingesparte Stunden.
Eine separate Fallstudie von Ochsner auf EpicShare liefert Details. Indem Ochsner die Arten von SMS-Antworten erweiterte, die das System versteht, stieg die Bestätigungsquote für Termine von 43 auf 52 Prozent, ein Plus von 21 Prozent. Der Klinikverbund schätzt, dass er in sieben Monaten mehr als 500 Callcenter-Stunden gespart hat. Diese Zahl ist eine Schätzung von Ochsner, kein geprüfter Wert.
Was KI-Terminplanung für den Patientenservice ändert
Für einen Klinikverbund liegt der Wert in der Arbeitszeit, die bei Routinearbeit frei wird. Jede Abrechnungsfrage, die Emmie beantwortet, ist eine Nachricht weniger in der Warteschlange des Personals, und jeder verlegte Termin ist ein Anruf weniger. Ochsners Bericht auf EpicShare schreibt dem SMS-Kanal auch weniger Anrufe zur Terminverlegung zu. Die Gewinne entstehen bei eng umrissenen Aufgaben mit hohem Volumen und klaren Antworten in der Akte, nicht bei offener medizinischer Beratung.
Emmie ist eines von mehreren Epic-Werkzeugen, zu denen inzwischen Ergebniszahlen vorliegen. Mehr als 85 Prozent der Epic-Kunden nutzen Epic AI, sagte das Unternehmen. Bei Summit Health senkte Penny, das Werkzeug für das Abrechnungsmanagement, die Zeit für Vorabgenehmigungen von Medikamenten um 42 Prozent, und 92 Prozent der entworfenen Antworten werden ohne Änderung übernommen.
Wohin Epic seine KI-Agenten als Nächstes führt
Epic geht von festen Funktionen zu Agenten über, die Klinikverbünde selbst bauen. Auf der HIMSS26 kündigte das Unternehmen Agent Factory an, eine Plattform zum Erstellen und Überwachen von KI-Agenten. Organisationen sollen Agenten mit einem visuellen Baukasten anpassen, mit eigenen Regeln und Wissensdatenbanken ausstatten und nach eigenem Zeitplan einsetzen können. Epic plant zudem Besuchsagenden, die Emmie und der Assistent für Ärzte, Art, gemeinsam aus den Fragen von Patient und Arzt erstellen. Phil Lindemann, Vice President für Daten und Forschung bei Epic, beschrieb den Wandel im Januar auf der J.P. Morgan Healthcare Conference.
„KI beginnt, echte Ergebnisse zu zeigen." Phil Lindemann, Epic, auf der J.P. Morgan Healthcare Conference
Fragen und Antworten
Was ist Emmie von Epic?
Emmie ist der KI-Assistent im Patientenportal MyChart von Epic. Er beantwortet Fragen von Patienten, holt Informationen aus ihrer Akte, übernimmt Abrechnungsfragen und Zahlungen und lässt Patienten Termine per SMS buchen oder verlegen.
Wie viel Arbeitszeit hat Emmie bei Ochsner Health gespart?
Laut Epic fast 750 Stunden Arbeitszeit des Personals bei mehr als 14.900 verlegten Terminen. In einer separaten Fallstudie schätzt Ochsner, dass sein SMS-Bestätigungssystem in sieben Monaten mehr als 500 Callcenter-Stunden gespart hat.
Können Patienten Emmie ohne Anmeldung bei MyChart nutzen?
Für Termine ja. Patienten können Termine per SMS buchen, verlegen und bestätigen, ohne Anruf und ohne Anmeldung im Portal. Abrechnungsfragen und Zahlungen laufen in MyChart.
Die Sicht von MOZGII
Wie wir es bauen würden
Ein Assistent wie Emmie bräuchte zwei Arten von Daten: das Abrechnungskonto des Patienten und die Terminregeln jeder Ambulanz. Wir würden mit den Abrechnungsfragen beginnen. Die Antworten stehen bereits im Konto, und eine falsche Antwort ist leicht zu erkennen und zu korrigieren. Die Terminplanung käme als Zweites, denn ein freier Termin hängt vom Behandler, von der Art des Termins und von der Versicherung des Patienten ab.
Menschen würden überall eingebunden bleiben, wo sich etwas an Geld oder Behandlung ändert. Wir würden den Assistenten eine Rechnung erklären und Ratenzahlungen anzeigen lassen, aber ein Einspruch ginge mit dem ganzen Gesprächsverlauf an eine Fachkraft der Abrechnung. Dieselbe Regel würde für Gesundheitsfragen gelten: Der Assistent würde aus der Akte antworten und alles zu Beschwerden oder Behandlung an eine Pflegekraft übergeben.
Das System scheitert, wenn Patienten so schreiben, dass es sie nicht versteht. Ochsners höhere Bestätigungsquote kam daher, dass das SMS-System mehr Antworten akzeptiert, und das zeigt, wo die eigentliche Arbeit liegt. Wir würden jede Woche die Nachrichten prüfen, an denen der Assistent gescheitert ist, und ihm genau diese Formulierungen zuerst beibringen.
Die eine Kennzahl, die wir beobachten würden, ist der Anteil der Gespräche, die ohne Mitarbeiter abgeschlossen werden, abgeglichen mit erneuten Kontakten zum selben Anliegen ein paar Tage später. Weniger Nachrichten bedeuten wenig, wenn Patienten stattdessen einfach anrufen. Als Nächstes würden wir Abrechnung und Terminplanung verbinden, damit ein Patient, der einen Termin bucht, auch sieht, was er voraussichtlich kostet.
Quellen
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