Assistant IA Emmie : 58 % de messages en moins chez Rush
L'assistant IA Emmie, intégré au portail patient MyChart d'Epic, a permis une baisse durable de 58 % des messages au service client liés à la facturation au Rush University Medical Center, a annoncé Epic au salon HIMSS26 le 10 mars 2026. Chez Ochsner Health, les patients ont reprogrammé plus de 14 900 rendez-vous grâce à lui. Pour les groupes hospitaliers, le cas montre où un assistant destiné aux patients est rentable en premier : les demandes courantes de facturation et de prise de rendez-vous qui, sinon, encombrent les centres d'appels et les boîtes de réception des équipes.
Pourquoi les demandes courantes des patients submergent les équipes
Le problème, c'est le volume. Les patients envoient un flux continu de questions simples sur leurs factures et leurs rendez-vous, et le personnel répond à chacune par message ou par téléphone. Epic présente Emmie comme un moyen de donner aux patients des réponses rapides et d'alléger la charge des établissements. La prise de rendez-vous montre le coût de l'ancienne méthode : avant qu'Ochsner Health n'élargisse ce que son système de SMS automatisés comprenait, seuls 43 % des rendez-vous étaient confirmés par SMS.
Ce qu'Epic a intégré à MyChart pour les patients
Emmie est l'assistant d'IA intégré à MyChart, le portail patient d'Epic. Epic l'a présenté lors de sa conférence UGM en août comme un outil pour aider les patients à prendre rendez-vous et à préparer leurs consultations. Selon Epic, Emmie répond aux questions des patients, fait remonter les informations de leur dossier et agit pour leur compte. Ses fonctions comprennent la prise et le report de rendez-vous par SMS, les questions de facturation dans MyChart, des rappels tirés des comptes rendus de consultation et des résumés en langage clair des résultats d'imagerie et des comptes rendus d'intervention.
Comment les patients utilisent l'assistant au quotidien
L'essentiel se passe en conversation ordinaire. Les patients peuvent écrire à Emmie par SMS pour prendre ou déplacer un rendez-vous et confirmer l'horaire, sans appel ni connexion au portail. Dans MyChart, ils peuvent poser des questions de facturation, payer, consulter leurs prochains rendez-vous, générer une facture détaillée et étudier des options d'échéancier. Ochsner fait passer le canal SMS par Conversational AI for SMS Ticket Scheduling, un module d'Emmie. Sutter Health a été le premier établissement à déployer Ask Emmie, un assistant conversationnel qui répond aux questions de santé des patients en tenant compte de leur dossier médical ; Epic a indiqué en mars qu'il était ouvert à un premier groupe d'utilisateurs.
Les résultats mesurés chez Rush et Ochsner
Les chiffres viennent d'Epic et de ses clients. Au Rush University Medical Center, Emmie a permis une baisse durable de 58 % des messages au service client liés à la facturation. Chez Ochsner Health, les patients ont reprogrammé plus de 14 900 rendez-vous avec Emmie, ce qui a économisé près de 750 heures de travail du personnel, selon Fierce Healthcare, qui rendait compte de la présentation d'Epic au HIMSS26. La page produit d'Epic affiche le même résultat : 14 900 rendez-vous programmés et 750 heures économisées.
Un autre cas d'Ochsner publié sur EpicShare apporte des détails. En élargissant les types de réponses par SMS que le système comprend, Ochsner a fait passer son taux de confirmation des rendez-vous de 43 % à 52 %, soit une hausse de 21 %. Le groupe estime avoir économisé plus de 500 heures de centre d'appels en sept mois. Ce chiffre est une estimation d'Ochsner, pas un résultat audité.
Ce que la prise de rendez-vous par IA change pour les services aux patients
Pour un groupe hospitalier, la valeur tient au temps rendu aux équipes sur les tâches de routine. Chaque question de facturation traitée par Emmie, c'est un message de moins dans une file d'attente, et chaque rendez-vous reprogrammé, un appel de moins. La synthèse d'Ochsner sur EpicShare attribue aussi au canal SMS une baisse des appels de report. Les gains viennent de tâches étroites et nombreuses, dont la réponse figure clairement dans le dossier, et non de conseils médicaux ouverts.
Emmie fait partie des outils d'Epic désormais présentés avec des résultats chiffrés. Plus de 85 % des clients d'Epic utilisent Epic AI, selon l'entreprise. Chez Summit Health, Penny, son outil de gestion du cycle de revenus, a réduit de 42 % le temps de soumission des demandes d'autorisation préalable pour les médicaments, et 92 % des réponses qu'il rédige sont acceptées sans modification.
Où Epic emmène ensuite ses agents d'IA
Epic passe de fonctions figées à des agents que les établissements construisent eux-mêmes. Au HIMSS26, l'éditeur a annoncé Agent Factory, une plateforme pour créer et superviser des agents d'IA. Les établissements pourront personnaliser leurs agents avec un éditeur visuel, leur donner leurs règles internes et leurs bases de connaissances, puis les déployer à leur rythme. Epic prévoit aussi des ordres du jour de consultation qu'Emmie et son assistant pour soignants, Art, construiront ensemble à partir des questions du patient et du soignant. Phil Lindemann, vice-président données et recherche d'Epic, a résumé ce virage à la J.P. Morgan Healthcare Conference en janvier.
« L'IA commence à produire de vrais résultats. » Phil Lindemann, Epic, à la J.P. Morgan Healthcare Conference
Questions et réponses
Qu'est-ce qu'Emmie, l'assistant d'Epic ?
Emmie est l'assistant d'IA intégré au portail patient MyChart d'Epic. Il répond aux questions des patients, puise des informations dans leur dossier, gère les questions de facturation et les paiements, et permet de prendre ou de déplacer un rendez-vous par SMS.
Combien de temps de travail Emmie a-t-il fait gagner à Ochsner Health ?
Près de 750 heures de travail du personnel sur plus de 14 900 rendez-vous reprogrammés, selon Epic. Dans un cas distinct, Ochsner estime que son système de confirmation par SMS a économisé plus de 500 heures de centre d'appels en sept mois.
Les patients peuvent-ils utiliser Emmie sans se connecter à MyChart ?
Pour les rendez-vous, oui. Les patients peuvent prendre, déplacer et confirmer une consultation par SMS, sans appel ni connexion au portail. Les questions de facturation et les paiements passent par MyChart.
Le regard de MOZGII
Comment nous le construirions
Un assistant comme Emmie aurait besoin de deux types de données : le compte de facturation du patient et les règles de prise de rendez-vous de chaque consultation. Nous commencerions par les questions de facturation. Les réponses figurent déjà dans le compte, et une réponse erronée se repère et se corrige facilement. La prise de rendez-vous viendrait ensuite, car un créneau libre dépend du praticien, du type de consultation et de l'assurance du patient.
Des humains resteraient dans la boucle partout où l'argent ou les soins changent. Nous laisserions l'assistant expliquer une facture et présenter les options d'échéancier, mais une contestation irait à un spécialiste de la facturation avec toute la conversation jointe. La même règle vaudrait pour les questions de santé : l'assistant répondrait à partir du dossier et transmettrait à une infirmière tout ce qui touche aux symptômes ou au traitement.
Le système casse quand les patients écrivent d'une façon qu'il ne comprend pas. La hausse des confirmations chez Ochsner est venue de l'élargissement des réponses acceptées par son système de SMS, ce qui montre où se trouve le vrai travail. Nous relirions chaque semaine les messages que l'assistant n'a pas su traiter et lui apprendrions d'abord ces formulations.
Le seul indicateur que nous suivrions serait la part des conversations closes sans intervention du personnel, rapprochée des nouveaux contacts sur le même sujet quelques jours plus tard. Une baisse des messages ne veut pas dire grand-chose si les patients appellent à la place. Ensuite, nous relierions facturation et prise de rendez-vous, pour qu'un patient qui réserve une consultation voie aussi ce qu'elle devrait lui coûter.
Sources
D’où viennent les faits de cet article.