Bank of America EricaAssist ने कॉल का समय लगभग एक मिनट घटाया

Bank of America ने कॉल सेंटर स्टाफ़ के साथ AI क्यों लगाया

Bank of America की सर्विस से जुड़ी समस्या पैमाना है: उसके कस्टमर सर्विस प्रतिनिधि लगभग 7 करोड़ ग्राहकों के आधार से आने वाली कॉल सँभालते हैं, और हर कॉल इसी से शुरू होती है कि प्रतिनिधि समझे कि ग्राहक क्यों कॉल कर रहा है और जवाब कहाँ है। जब तक वे खोजते हैं, वे पूरी तरह सुन नहीं रहे होते।

बैंक लगभग 6 करोड़ वेरिफ़ाइड डिजिटल यूज़र्स को भी सेवा देता है और अमेरिका में लगभग 3,500 रिटेल फ़ाइनेंशियल सेंटर और लगभग 15,000 ATM चलाता है। इतनी बड़ी संख्या में हर कॉल पर छोटी सी बचत भी बड़ी हो जाती है, और इसी वजह से बैंक ने अपने इंसानी एजेंट्स को चैटबॉट से बदलने के बजाय उन्हें एक AI असिस्टेंट देना चुना।

ग्राहक की कॉल के दौरान EricaAssist क्या करता है

EricaAssist एक इंसान की मदद से चलने वाला AI एजेंट है, जो ग्राहकों से बातचीत के दौरान कर्मचारियों के साथ काम करता है। इसे 18,000 से ज़्यादा कस्टमर सर्विस प्रतिनिधि इस्तेमाल करते हैं। 21 जुलाई 2026 को बैंक ने इस टूल की नई जनरेटिव AI क्षमताओं की घोषणा की।

अपडेट के बाद EricaAssist बताता है कि ग्राहक क्यों कॉल कर रहा है, ज़रूरी जानकारी एक जगह जुटाता है और अगले क़दम सुझाता है। ये सुझाव कर्मचारी की भूमिका और बैंक के साथ ग्राहक के रिश्ते पर निर्भर करते हैं, और बातचीत का सिलसिला तोड़े बिना सामने आते हैं।

जनरेटिव AI अपग्रेड रोज़ के काम में कैसे चलता है

बैंक कहता है कि नई क्षमताएँ तीन सेकंड से कम में संदर्भ के हिसाब से सुझाव देती हैं, यानी सुझाव तब आता है जब ग्राहक अभी लाइन पर ही है। फ़ैसला प्रतिनिधि के हाथ में रहता है: EricaAssist सुझाता है, और कर्मचारी तय करता है कि ग्राहक को क्या बताना है।

यह बँटवारा जान-बूझकर रखा गया है। Bank of America कहता है कि उसकी responsible AI रणनीति हर नतीजे पर इंसानी निगरानी, पारदर्शिता और जवाबदेही बनाए रखती है, और AI तय गवर्नेंस के भीतर काम करता है। IT Brief ने लिखा कि ऐसे अंदरूनी टूल किसी रेगुलेटेड सेक्टर में लागू करना आसान हो सकता है, क्योंकि वे अपने आप काम करने के बजाय स्टाफ़ की मदद करते हैं।

"यह टेक्नोलॉजी हमारे साथियों को मज़बूत गवर्नेंस, पारदर्शिता और जवाबदेही के साथ काम करते हुए सेकंडों में काम की जानकारी देने में मदद करती है।" Tom Ellis, Bank of America के चीफ़ इन्फ़ॉर्मेशन ऑफ़िसर और कंज़्यूमर टेक्नोलॉजी प्रमुख

मापा गया नतीजा: हर कॉल पर लगभग एक मिनट की बचत

बैंक कहता है कि EricaAssist हर बातचीत में औसत कॉल का समय लगभग एक मिनट घटाता है। यही एक नतीजा उसने जारी किया है, और यह बैंक का अपना माप है; उसने न तो कॉल की शुरुआती औसत लंबाई बताई और न ही कुल बचे घंटे।

Bank of America यह भी कहता है कि तेज़ कॉल से ग्राहकों का अनुभव बेहतर होता है। Head of Consumer Client Experience and Business Transformation, Ashley Ross ने EricaAssist को बैंक के "high tech, high touch" तरीक़े का उदाहरण बताया।

EricaAssist, Bank of America के AI बजट में कहाँ फ़िट होता है

यह टूल एक बड़े टेक्नोलॉजी प्रोग्राम का हिस्सा है। Bank of America हर साल टेक्नोलॉजी पर 14 अरब डॉलर ख़र्च करता है, और इसमें से 4 अरब डॉलर से ज़्यादा AI समेत नई पहलों पर जाते हैं।

Fortune ने रिपोर्ट किया कि बैंक का ग्राहकों के लिए असिस्टेंट Erica 3.5 अरब से ज़्यादा ग्राहक बातचीत सँभाल चुका है, और इसका अंदरूनी वर्ज़न Erica for Employees बैंक के 90% कर्मचारी इस्तेमाल करते हैं। Fortune की AIQ 75 सूची में Bank of America 19वें स्थान पर रहा। जुलाई 2025 से इस पद पर मौजूद चीफ़ टेक्नोलॉजी और इन्फ़ॉर्मेशन ऑफ़िसर Hari Gopalkrishnan ने Fortune को बताया कि बैंक अपने आप फ़ैसले लेने वाले एजेंट्स के मामले में स्टाफ़ के साथ काम करने वाले कोपायलट्स की तुलना में ज़्यादा सतर्क रहा है।

कस्टमर सर्विस टीमों के लिए क्या बदलता है

किसी कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए EricaAssist जो काम सँभालता है, वह हर कॉल के अंदर की खोज और सारांश का काम है: कॉल की वजह, ग्राहक का इतिहास और अगला क़दम ढूँढना। इसका फ़ायदा उन्हीं लोगों के फ़ोन पर रहते हुए छोटी कॉल के रूप में दिखता है।

अमेरिका के दूसरे बड़े बैंक भी मदद करने वाले टूल्स से ऐसे ही फ़ायदे बताते हैं। Fortune के मुताबिक़ Capital One के कस्टमर सर्विस एजेंट अब AI के बनाए केस सारांशों में से सिर्फ़ पाँचवें हिस्से को एडिट करते हैं, और Wells Fargo के लाइसेंसशुदा बैंकरों की प्रोडक्ट बिक्री AI की मदद से 31% बढ़ी। Bank of America इस साल आगे चलकर EricaAssist को और सर्विस स्थितियों और बिज़नेस लाइनों तक ले जाने की योजना बना रहा है।

सवाल और जवाब

Bank of America का EricaAssist क्या है?

EricaAssist एक अंदरूनी, इंसान की मदद से चलने वाला AI एजेंट है, जिसे 18,000 से ज़्यादा कस्टमर सर्विस प्रतिनिधि इस्तेमाल करते हैं। कॉल के दौरान यह ग्राहक के कॉल करने की वजह का सारांश देता है, ज़रूरी जानकारी जुटाता है और अगले क़दम सुझाता है।

EricaAssist कॉल पर कितना समय बचाता है?

Bank of America कहता है कि यह हर बातचीत में औसत कॉल का समय लगभग एक मिनट घटाता है, और सुझाव तीन सेकंड से कम में देता है।

क्या EricaAssist इंसानी एजेंट्स की जगह लेता है?

नहीं। बैंक इसे कर्मचारियों के साथ काम करने वाला टूल बताता है, और बातचीत व उसके नतीजे की ज़िम्मेदारी कर्मचारियों पर ही रहती है।