Bank of America EricaAssist、通話を1分近く短縮

Bank of Americaがコールセンターの担当者の隣にAIを置いた理由

Bank of Americaのサービス上の課題は規模です。カスタマーサービス担当者は、7000万人近い顧客基盤からの問い合わせに答えており、すべての通話は、担当者が顧客の電話の理由と答えの在りかを突き止めるところから始まります。探している間、担当者は十分に聞くことができません。

同行はまた、認証済みのデジタルユーザー約6000万人にサービスを提供し、米国で約3,500の個人向け金融センターと約15,000台のATMを運営しています。この規模では、1回の通話でのわずかな節約も積み上がるため、同行はチャットボットで置き換えるのではなく、人の担当者にAIアシスタントを与えることにしました。

EricaAssistが顧客との通話中にすること

EricaAssistは、顧客との会話中に従業員と並んで働く、人が支援するAIエージェントです。1万8000人を超えるカスタマーサービス担当者が使っています。2026年7月21日、同行はこのツールの新しい生成AI機能を発表しました。

アップデートにより、EricaAssistは顧客が電話してきた理由を要約し、関連する情報をまとめ、次の対応を勧めます。推奨は従業員の役割と顧客と銀行との関係に応じて変わり、会話の流れを妨げずに表示されます。

生成AIのアップグレードが日々どう機能するか

同行によると、新機能は3秒以内に状況に応じた案内を届けるので、顧客がまだ電話に出ているうちにプロンプトが届きます。主導権は担当者にあります。EricaAssistが提案し、顧客に何を伝えるかは従業員が決めます。

この役割分担は意図的なものです。Bank of Americaは、責任あるAI戦略では、あらゆる結果について人による監督、透明性、説明責任を保ち、AIは確立されたガバナンスの下で動作するとしています。IT Briefは、この種の社内ツールは、独立して動くのではなくスタッフを支援するため、規制対象の業界では導入しやすいかもしれないと指摘しました。

「この技術は、強いガバナンス、透明性、説明責任のもとで運用しながら、チームメンバーが関連する洞察を数秒で届けるのを助けます。」 — Tom Ellis、Bank of America最高情報責任者兼コンシューマーテクノロジー責任者

測定された成果: 1回の通話で1分近く短縮

同行は、EricaAssistが1回のやり取りあたりの平均通話時間を1分近く減らすとしています。これが同行が公表した唯一の成果で、同行自身の測定です。元の通話時間や節約された総時間は示していません。

Bank of Americaはまた、通話が速くなることで顧客体験が向上するとしています。コンシューマー顧客体験・事業変革責任者のAshley Rossは、EricaAssistを同行の「ハイテク、ハイタッチ」なアプローチの一例と呼びました。

EricaAssistとBank of Americaのテクノロジー予算

このツールは大きなテクノロジープログラムの中にあります。Bank of Americaは年間140億ドルをテクノロジーに使っており、そのうち40億ドル超がAIを含む新規の取り組みに向けられています。

Fortuneは、同行の顧客向けアシスタントEricaが35億件を超える顧客とのやり取りを処理したこと、社内版のErica for Employeesが同行の従業員の90%に使われていることを報じました。FortuneのAIQ 75リストでは、Bank of Americaは19位でした。2025年7月から最高技術・情報責任者を務めるHari Gopalkrishnanは、Fortuneに対し、同行は、スタッフと並んで働くコパイロットに比べ、自律的に行動するエージェントには保守的だったと述べました。

カスタマーサービスチームにとっての変化

コンタクトセンターにとって、EricaAssistが担うのは、すべての通話の中にある検索と要約の作業です。通話の理由、顧客の履歴、次の対応を見つけることです。価値は、同じ人が電話に出たまま、通話が短くなるという形で現れます。

他の大手米国の貸し手も、支援ツールで同様の成果を報告しています。Fortuneによると、Capital Oneのカスタマーサービス担当者は、AIが下書きした案件の要約のうち編集するのは5分の1だけで、Wells Fargoの資格を持つ行員は、AIの支援を受けて商品の販売が31%増えました。Bank of Americaは今年後半に、EricaAssistをより多くのサービス場面と事業部門に広げる計画です。

よくある質問

Bank of AmericaのEricaAssistとは何ですか?

EricaAssistは、1万8000人を超えるカスタマーサービス担当者が使う社内の、人が支援するAIエージェントです。通話中に、顧客の電話の理由を要約し、関連する情報を集め、次の対応を提案します。

EricaAssistは通話の時間をどれだけ節約しますか?

Bank of Americaによると、案内は3秒以内に届き、1回のやり取りあたりの平均通話時間を1分近く減らします。

EricaAssistは人の担当者に取って代わりますか?

いいえ。同行は、従業員と並んで働くものと説明しており、会話とその結果への責任は従業員に残ります。