CedarのAI電話対応、Gastro Healthの通話時間を24%短縮
CedarのAI音声エージェント「Kora」による電話対応で、米国最大級の消化器科グループGastro Healthのスタッフの通話対応時間が24%短くなったと、Cedarと米医療メディアFierce Healthcareが2026年6月15日に報じました。同グループは2025年9月の稼働以降、Cedarが支援するコールセンターの人員も22%減らしています。請求に関する電話が多いあらゆる企業にとって、定型の問い合わせはソフトウェアに任せ、人が必要な電話はスタッフが受け持てることを示す事例です。
請求の電話がGastro Healthの足を引っ張っていた理由
グループが大きくなるにつれ、電話がGastro Healthのスタッフを患者から引き離していました。Cedarの事例紹介によると、Gastro Healthは七つの州で120を超える拠点を運営し、2020年から患者の支払い体験とコールセンターでCedarと協力しています。拠点が増えるほど、事務スタッフは患者に向き合う代わりに、保険の給付明細や残高に関する質問への回答に時間を取られるようになりました。
「電話こそが成長と患者満足度を阻む最大の要因です」 ローレンス・フレニ氏、Gastro Health 最高財務責任者
フレニ氏はFierce Healthcareに対し、チームは迅速な対応と大量の電話の両立に追われ「手が回らない状態だった」と語りました。患者金融サービス部門のディレクター、レオ・ベラ氏は、その背景にある需要を説明しています。患者はすぐに答えを求めている、ということです。
CedarのKoraが請求の電話で行うこと
Koraは患者からの請求に関する電話に自力で応答し、難しいものは人に引き継ぐ音声エージェントです。Cedarは2025年4月にこれを投入しました。Fierce Healthcareによると、Koraは24時間週7日対応し、Cedar独自の医療請求データで学習しており、患者の本人確認、回収中の請求、残高の問い合わせ、請求内容の説明、発信による回収キャンペーンを扱います。スタッフによる対応が必要な電話では、Koraが通話の詳細を渡すため、スタッフは一から始めずに済みます。フレニ氏はCedarのイベントで初めてKoraの実演を見て、Gastro Healthは2025年9月に稼働させました。同グループの基幹システムはeClinicalWorksです。
音声エージェントは日々どのように患者と話すのか
患者は電話の自動音声メニューを押し進めたり保留で待ったりせず、ふつうの会話でKoraと話します。ベラ氏は、人と話すのにとても近いと言います。患者が話をさえぎると、Koraは話すのをやめて耳を傾けます。グループの本部が南フロリダにあるため、Koraがスペイン語の問い合わせに対応できることは欠かせない条件でした。Cedarによると、システムはよくある処置から請求のパターン、消化器科ならではの保険の複雑さまで、Gastro Healthの業務の特徴を学び続けており、患者を転送せずに解決できる問題を増やしていきます。
2025年9月の稼働以降、数字が示すこと
Cedarによると、Koraが引き継ぐ前に本人確認と重要な情報を集めるため、スタッフの通話対応時間は24%減りました。Cedarが支援するコールセンター業務の人員は、稼働以降22%減っています。通話件数の数え方は二つの情報源で異なります。Cedarの事例紹介ではKoraが同グループで5万5000件を超える請求の電話に対応したとしているのに対し、Fierce Healthcareは6万件超と報じました。満足度については、CedarはKoraが対応した電話の通話後スコアを5点満点中4点とし、医療業界の基準並みだとしています。Fierce Healthcareによると、通話後のアンケートに答えた患者の80%以上が「とても満足」と回答しました。
全顧客を合わせると、Koraは2025年4月以降、40万件近い患者の電話に対応しています。Hartford HealthCare、Keck Medicine of USC、ApolloMD、Emerusを含む十数の医療機関が利用しています。同社によると、ApolloMDではこの基盤が患者からの支払いの42%増加に寄与しました。
医療請求のコールセンターにとっての変化
医療機関の請求部門にとっての価値は、仕事の分け方にあります。残高や請求額に関する定型の質問は時間を問わず音声エージェントに回り、判断が必要な電話は、患者の本人確認が済んだ状態でスタッフに届きます。ベラ氏はその経済性をひと言でまとめました。「回収コストを増やさずに規模を広げられなければなりません」。フレニ氏は、この変化が資金繰りと患者満足度の両方に確かな違いを生んでいると話しています。
これらの数字は企業自身によるものです。Cedarのサイトには、Koraの指標は2024年から2026年にかけての試験導入と調査に基づくもので、独立した監査によるものではないと記されています。投入時のCedarの目標は、受信する請求の電話の30%を自動化することでした。同社は次の目標として、患者への発信による働きかけと、エージェントによる業務の自動化を挙げていますが、これらは計画であって結果ではありません。
よくある質問
CedarのKora音声エージェントとは何ですか
Koraは2025年4月に投入された、Cedarの患者請求向け音声エージェントです。患者の本人確認、請求に関する質問への回答、請求額の説明を行い、必要に応じてスタッフに引き継ぎます。その際に通話の詳細を渡すため、スタッフは問題をより早く解決できます。
KoraはGastro Healthでどれだけの電話に対応しましたか
Cedarの事例紹介では2025年9月以降5万5000件を超える請求の電話とされ、Fierce Healthcareは6万件超と報じました。利用するすべての医療機関を合わせると、Koraは40万件近い患者の電話に対応しています。
音声エージェントはスペイン語で患者に対応できますか
はい。CedarによるとKoraはスペイン語の問い合わせに対応しており、南フロリダに本部を置くGastro Healthは、これを患者のために欠かせない機能と考えていました。
MOZGIIの視点
私たちならこう作ります
請求向けの音声エージェントは二つのことにかかっています。誰が電話をかけてきたのかを知ることと、請求書に実際に何が書かれているのかを知ることです。私たちならデータから始めるでしょう。エージェントには、患者の台帳、各残高の裏にある請求と支払いの記録、保険者が送った給付明細を読む権限が必要になります。それがなければ数字を読み上げることしかできませんが、患者が電話してくるのは、まさにその数字に戸惑っているからです。
最初はエージェントの役割を絞るでしょう。本人確認をし、ひとつの残高を説明し、支払いを受けるか分割の手続きをし、それ以外は短い要約を添えてスタッフに引き継ぎます。こうしたシステムが崩れやすいのは引き継ぎの場面です。人に同じことを一から話し直さなければならない患者は、ボットにつながらなかった患者より怒ります。請求担当のスタッフが毎週、録音された通話の一部を確認し、誤った説明に印をつけ、それをテストケースにします。エージェントを変更するときは、まずそのテストに通る必要があるようにします。
注目する指標はひとつ、同じ請求について再度の電話がなく、最初の通話で解決した割合です。対応時間や人員が減っても、患者が単にかけ直しているだけかもしれません。次の段階では発信側を作るでしょう。請求書が届く前に電話をかけ、保険がいくら払い、患者がいくら負担するのかを説明して、そもそも戸惑いの電話が来ないようにします。
出典
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