Голосовой ИИ-агент Cedar: время звонков меньше на 24%
Голосовой ИИ-агент Cedar по имени Kora сократил время работы живых операторов на 24% в Gastro Health, одной из крупнейших гастроэнтерологических практик США, сообщили Cedar и Fierce Healthcare 15 июня 2026 года. С запуска в сентябре 2025 года практика также сократила штат колл-центра, который обслуживает Cedar, на 22%. Для любого бизнеса с загруженной линией по счетам этот случай показывает, что типовые вопросы можно передать программе, а сотрудникам оставить звонки, где нужен человек.
Почему звонки по счетам тормозили Gastro Health
С ростом практики телефон все сильнее отвлекал сотрудников Gastro Health от пациентов. По данным кейса Cedar, у Gastro Health больше 120 клиник в семи штатах, а с Cedar она работает с 2020 года над финансовым сервисом для пациентов и колл-центром. По мере расширения сотрудники офисов тратили все больше времени на вопросы о выписках страховщика и остатках долга вместо работы с пациентами.
«Телефоны сильнее всего мешают росту и удовлетворенности пациентов». Лоуренс Френи, финансовый директор Gastro Health
Френи рассказал Fierce Healthcare, что его команды «работали на пределе», пытаясь отвечать быстро при большом потоке звонков. Лео Вела, директор по финансовому обслуживанию пациентов, описал спрос, который стоит за этим: пациенты хотят получить ответ сразу.
Что делает Kora от Cedar во время звонка по счету
Kora представляет собой голосового агента, который сам отвечает на звонки пациентов по счетам и передает людям более сложные. Cedar запустила его в апреле 2025 года. По данным Fierce Healthcare, он работает 24/7, обучен на собственных данных Cedar о медицинских счетах и занимается проверкой личности пациента, счетами в стадии взыскания, вопросами об остатке, объяснением счетов и исходящими кампаниями по сбору оплаты. Когда звонку нужен живой оператор, Kora передает ему подробности разговора, и оператору не приходится начинать с нуля. Френи впервые увидел демонстрацию Kora на мероприятии Cedar, и Gastro Health запустила его в сентябре 2025 года. Основная система практики называется eClinicalWorks.
Как голосовой агент общается с пациентами каждый день
Пациенты разговаривают с Kora обычной речью, без голосового меню и ожидания на линии. Вела говорит, что это очень похоже на разговор с человеком: когда пациент перебивает, Kora замолкает и слушает. Штаб-квартира практики находится на юге Флориды, поэтому умение Kora отвечать на испанском было обязательным. Cedar сообщает, что система продолжает изучать особенности бизнеса Gastro Health, от частых процедур до схем выставления счетов и страховых сложностей гастроэнтерологии, чтобы решать больше вопросов без перевода пациента на оператора.
Что показывают цифры с запуска в сентябре 2025 года
Время работы живого оператора сократилось на 24%, потому что Kora собирает данные для проверки личности и ключевые подробности еще до передачи звонка, объясняет Cedar. Штат колл-центра, который обслуживает Cedar, с запуска уменьшился на 22%. Два источника по-разному считают число звонков: в кейсе Cedar сказано, что Kora принял в практике более 55 000 звонков по счетам, а Fierce Healthcare сообщила о более чем 60 000 звонков. По удовлетворенности Cedar оценивает баллы после звонков, которые обработал Kora, в 4 из 5, на уровне отраслевых ориентиров здравоохранения, а Fierce Healthcare сообщила, что более 80% пациентов, ответивших на опрос после звонка, назвали себя «очень довольными».
У всех клиентов вместе Kora с апреля 2025 года обработал почти 400 000 звонков пациентов. Им пользуются больше десятка медицинских организаций, среди них Hartford HealthCare, Keck Medicine of USC, ApolloMD и Emerus. В ApolloMD, по словам компании, платформа помогла увеличить платежи пациентов на 42%.
Что это меняет для колл-центра по медицинским счетам
Для отдела счетов клиники ценность в том, как делится работа. Типовые вопросы об остатках и начислениях в любое время суток уходят голосовому агенту, а живой оператор получает звонки, где нужно суждение, причем личность пациента уже проверена. Вела сформулировал экономику одной фразой: «Нужно уметь расти, не увеличивая стоимость взыскания». Френи говорит, что перемены реально улучшают и денежный поток, и удовлетворенность пациентов.
Эти цифры принадлежат самим компаниям. На сайте Cedar указано, что показатели Kora взяты из пилотов и опросов с 2024 по 2026 год, а не из независимого аудита. При запуске Cedar ставила цель автоматизировать 30% входящих звонков по счетам. Теперь компания называет следующими задачами исходящую работу с пациентами и автоматизацию процессов с помощью агентов; это планы, а не результаты.
Вопросы и ответы
Что такое голосовой агент Kora от Cedar?
Kora представляет собой голосового агента Cedar для работы со счетами пациентов, запущенного в апреле 2025 года. Он проверяет личность пациента, отвечает на вопросы о счетах, объясняет начисления и при необходимости переводит звонок на живого оператора, передавая подробности разговора, чтобы тот быстрее решил вопрос.
Сколько звонков Kora принял в Gastro Health?
По кейсу Cedar, более 55 000 звонков по счетам с сентября 2025 года; Fierce Healthcare сообщила о более чем 60 000. У всех медицинских организаций, которые им пользуются, Kora обработал почти 400 000 звонков пациентов.
Может ли голосовой агент отвечать пациентам на испанском?
Да. Cedar сообщает, что Kora отвечает на испанском, и Gastro Health со штаб-квартирой на юге Флориды считала это обязательным для своих пациентов.
Взгляд MOZGII
Как бы мы это построили
Голосовой агент по счетам зависит от двух вещей: знать, кто звонит, и знать, что на самом деле написано в счете. Мы бы начали с данных. Агенту понадобился бы доступ на чтение к лицевому счету пациента, к записям о страховых требованиях и платежах за каждым остатком и к выписке, которую прислал страховщик. Без них он может только зачитывать цифры, а пациенты звонят как раз потому, что эти цифры их уже запутали.
Сначала мы бы держали агента в узких рамках. Он проверял бы личность, объяснял один остаток, принимал платеж или оформлял рассрочку, а все остальное передавал бы оператору с коротким письменным резюме. Именно на передаче такие системы обычно ломаются: пациент, которому приходится повторять все человеку, злится сильнее, чем тот, кто вообще не дозвонился до бота. Сотрудники отдела счетов каждую неделю проверяли бы выборку записанных звонков, отмечали неверные объяснения и превращали их в тестовые случаи, которые любое изменение агента должно было бы сначала пройти.
Единственная метрика, за которой мы бы следили, это доля звонков, решенных с первого раза без повторного звонка по тому же счету. Время обработки и штат могут сокращаться, а пациенты просто перезванивают. Следующим шагом мы бы построили исходящую часть: звонки до прихода счета, где объясняется, что оплатила страховка и сколько должен пациент, чтобы запутанных звонков вообще поступало меньше.
Источники
Откуда взяты факты этой новости.