ИИ-ассистент Emmie: обращения по счетам в Rush меньше на 58%
ИИ-ассистент Emmie от Epic, встроенный в пациентский портал MyChart, устойчиво сократил на 58% обращения в службу поддержки по счетам в Медицинском центре Университета Раша (Rush University Medical Center), сообщила Epic на HIMSS26 10 марта 2026 года. В Ochsner Health пациенты перенесли с его помощью более 14 900 приемов. Для систем здравоохранения этот случай показывает, где помощник для пациентов окупается первым: в типовых вопросах о счетах и записи, которые иначе попадают в колл-центры и почту сотрудников.
Почему типовые запросы пациентов заваливают сотрудников клиник
Проблема в объеме. Пациенты постоянно присылают простые вопросы о счетах и записи, и сотрудники отвечают на каждый сообщением или по телефону. Epic предлагает Emmie как способ быстро отвечать на такие вопросы и снизить нагрузку на систему здравоохранения. Запись показывает цену старого подхода: пока Ochsner Health не расширила круг ответов, которые понимает ее автоматическая система SMS, по SMS подтверждалось только 43% приемов.
Что Epic встроила в MyChart для пациентов
Emmie представляет собой встроенного ИИ-ассистента Epic в MyChart, пациентском портале компании. Epic представила его на своей конференции UGM в августе как инструмент, который помогает пациентам записываться на прием и готовиться к нему. По данным Epic, Emmie отвечает на вопросы пациентов, находит информацию в их медицинской карте и выполняет действия за них. Среди функций: запись и перенос приема по SMS, вопросы о счетах в MyChart, напоминания на основе записей о визитах и понятные пересказы результатов визуализации и протоколов процедур.
Как пациенты пользуются ассистентом каждый день
Большая часть работы идет в обычной переписке. Пациенты могут написать Emmie по SMS, чтобы записаться или перенести прием и подтвердить время, без звонка и без входа в портал. В MyChart они могут задать вопрос о счете, оплатить его, посмотреть предстоящие визиты, сформировать подробный счет и изучить варианты рассрочки. Ochsner ведет SMS-канал через Conversational AI for SMS Ticket Scheduling от Epic, часть Emmie. Sutter Health первой запустила Ask Emmie, диалогового помощника, который отвечает на вопросы пациентов о здоровье с учетом их медицинской карты; в марте Epic сообщила, что он открыт для первой группы пользователей.
Измеренные результаты в Rush и Ochsner
Цифры получены от Epic и ее клиентов. В Rush University Medical Center Emmie устойчиво сократил на 58% обращения в службу поддержки по счетам. В Ochsner Health пациенты перенесли с помощью Emmie более 14 900 приемов, и это сэкономило почти 750 часов работы сотрудников, сообщила Fierce Healthcare по итогам брифинга Epic на HIMSS26. На странице продукта Epic тот же результат описан как 14 900 записанных приемов и 750 сэкономленных часов.
Отдельный кейс Ochsner на EpicShare добавляет подробности. Расширив набор SMS-ответов, которые понимает система, Ochsner подняла долю подтвержденных приемов с 43% до 52%, то есть на 21%. Система здравоохранения оценивает, что за семь месяцев сэкономила более 500 часов работы колл-центра. Это оценка самой Ochsner, а не проверенная аудитом цифра.
Что запись к врачу с помощью ИИ меняет для службы работы с пациентами
Для системы здравоохранения ценность во времени сотрудников, которое возвращается с рутинной работы. Каждый вопрос о счете, на который ответил Emmie, это на одно сообщение меньше в очереди сотрудника, а каждый перенесенный прием это на один звонок меньше. В описании Ochsner на EpicShare SMS-каналу также приписывают сокращение звонков о переносе. Выигрыш дают узкие массовые задачи с четкими ответами в карте, а не свободные медицинские советы.
Emmie входит в число инструментов Epic, по которым теперь сообщают результаты в цифрах. Более 85% клиентов Epic пользуются Epic AI, сообщила компания. В Summit Health инструмент для управления доходами Penny сократил время подачи запросов на предварительное одобрение лекарств на 42%, а 92% подготовленных им ответов принимают без правок.
Куда Epic ведет своих ИИ-агентов дальше
Epic переходит от фиксированных функций к агентам, которые системы здравоохранения строят сами. На HIMSS26 компания объявила Agent Factory, платформу для создания и мониторинга ИИ-агентов. Организации смогут настраивать агентов в визуальном конструкторе, давать им местные правила и базы знаний и запускать в своем темпе. Epic также планирует повестки визитов, которые Emmie и ассистент для врачей Art будут составлять вместе из вопросов пациента и врача. Фил Линдеманн, вице-президент Epic по данным и исследованиям, описал этот сдвиг в январе на J.P. Morgan Healthcare Conference.
«ИИ начинает давать реальные результаты». Фил Линдеманн, Epic, на J.P. Morgan Healthcare Conference
Вопросы и ответы
Что такое Emmie от Epic?
Emmie представляет собой ИИ-ассистента, встроенного в пациентский портал MyChart от Epic. Он отвечает на вопросы пациентов, берет информацию из их медицинской карты, помогает с вопросами о счетах и оплатой и позволяет записываться на прием или переносить его по SMS.
Сколько времени сотрудников Emmie сэкономил в Ochsner Health?
По данным Epic, почти 750 часов на более чем 14 900 перенесенных приемах. В отдельном кейсе Ochsner оценивает, что ее система подтверждения по SMS сэкономила более 500 часов работы колл-центра за семь месяцев.
Можно ли пользоваться Emmie без входа в MyChart?
Для записи на прием да. Пациенты могут записываться, переносить и подтверждать визиты по SMS без звонка и без входа в портал. Вопросы о счетах и оплата работают внутри MyChart.
Взгляд MOZGII
Как бы мы это построили
Ассистенту вроде Emmie понадобились бы два вида данных: счет пациента и правила записи для каждой клиники. Мы бы начали с вопросов о счетах. Ответы уже лежат в счете, а неверный ответ легко заметить и исправить. Запись шла бы второй, потому что свободное окно зависит от врача, типа визита и страховки пациента.
Люди оставались бы в контуре везде, где меняются деньги или лечение. Мы бы позволили ассистенту объяснять счет и показывать варианты рассрочки, но спор по счету уходил бы специалисту по счетам вместе со всей перепиской. То же правило действовало бы для вопросов о здоровье: ассистент отвечал бы по карте, а все о симптомах или лечении передавал бы медсестре.
Система ломается, когда пациенты пишут так, как она не понимает. Рост подтверждений в Ochsner дало расширение набора ответов, которые принимает SMS-система, и это показывает, где настоящая работа. Мы бы каждую неделю разбирали сообщения, с которыми ассистент не справился, и в первую очередь учили бы его этим формулировкам.
Единственная метрика, за которой мы бы следили, это доля разговоров, закрытых без сотрудника, в сравнении с повторными обращениями по тому же вопросу через несколько дней. Снижение числа сообщений мало что значит, если пациенты просто звонят вместо этого. Следующим шагом мы бы объединили счета и запись, чтобы пациент, записываясь на визит, сразу видел его вероятную стоимость.
Источники
Откуда взяты факты этой новости.