AI 보이스 에이전트 시더, 상담 처리 시간 24% 단축

수납 문의 전화가 개스트로 헬스의 발목을 잡은 이유

그룹이 커지면서 전화가 직원들을 환자에게서 떼어 놓았어요. 시더의 사례 연구에 따르면 개스트로 헬스는 일곱 개 주에서 120곳이 넘는 지점을 운영하고, 2020년부터 환자 수납 경험과 콜센터를 시더와 함께 운영해 왔어요. 그룹이 확장할수록 지점 직원들은 환자에게 집중하는 대신 보험 급여 내역서와 잔액 문의에 답하는 데 점점 더 많은 시간을 썼어요.

"전화는 성장과 환자 만족도를 가로막는 가장 큰 걸림돌이에요." 로런스 프레니, 개스트로 헬스 최고재무책임자

프레니(Lawrence Freni)는 피어스 헬스케어에 팀이 많은 통화량 속에서 빠른 응대를 유지하느라 "한계까지 몰려 있었다"고 말했어요. 환자 재무 서비스 디렉터 레오 벨라(Leo Vela)는 그 수요의 배경을 이렇게 설명했어요. 환자들은 곧바로 답을 원해요.

시더의 코라가 수납 문의 전화에서 하는 일

코라는 환자의 수납 문의 전화를 스스로 받고, 더 어려운 통화는 사람에게 넘기는 보이스 에이전트예요. 시더는 2025년 4월 코라를 출시했어요. 피어스 헬스케어에 따르면 코라는 24시간 연중무휴로 운영되고, 시더가 보유한 의료 수납 데이터로 학습했으며, 환자 본인 확인, 추심 중인 청구서, 잔액 문의, 청구서 설명, 발신 수납 캠페인까지 처리해요. 상담원이 필요한 통화라면 코라가 통화 내용을 함께 넘겨서 상담원이 처음부터 다시 시작하지 않아도 돼요. 프레니는 시더 행사에서 코라 시연을 처음 봤고, 개스트로 헬스는 2025년 9월 코라를 도입했어요. 그룹의 원천 시스템은 eClinicalWorks예요.

보이스 에이전트가 매일 환자와 대화하는 방식

환자는 ARS 메뉴를 누르거나 대기하지 않고 평소처럼 말하듯 코라와 대화해요. 벨라는 사람과 이야기하는 것과 아주 비슷하다고 말해요. 환자가 말을 끊으면 코라는 말을 멈추고 들어요. 그룹 본사가 사우스플로리다에 있어서, 스페인어 문의를 처리하는 능력은 꼭 필요했어요. 시더는 시스템이 흔한 시술부터 수납 패턴, 소화기내과 특유의 복잡한 보험 문제까지 개스트로 헬스 업무의 세부를 계속 학습하기 때문에, 환자를 연결하지 않고 해결하는 문제가 늘어난다고 말해요.

2025년 9월 도입 이후 숫자가 보여 주는 것

시더는 코라가 통화를 넘기기 전에 본인 확인과 핵심 정보를 모아 두기 때문에 상담원 처리 시간이 24% 줄었다고 말해요. 시더가 지원하는 콜센터 서비스 인력은 도입 이후 22% 줄었어요. 두 출처는 통화량을 다르게 집계해요. 시더의 사례 연구는 코라가 이 그룹에서 55,000건 이상의 수납 통화를 처리했다고 하고, 피어스 헬스케어는 6만 건 이상이라고 보도했어요. 만족도 면에서 시더는 코라가 처리한 통화의 통화 후 점수를 5점 만점에 4점으로 제시하는데, 의료 업계 기준과 비슷한 수준이에요. 피어스 헬스케어는 통화 후 설문에 답한 환자의 80% 이상이 "매우 만족"이라고 답했다고 전했어요.

전체 고객을 합치면 코라는 2025년 4월 이후 환자 통화 40만 건 가까이를 처리했어요. 하트퍼드 헬스케어, USC 켁 메디슨, 아폴로MD, 에메러스를 포함해 열 곳이 넘는 의료기관이 코라를 써요. 회사에 따르면 아폴로MD에서는 이 플랫폼이 환자 수납액 42% 증가에 기여했어요.

병원 수납 콜센터에 달라지는 점

의료기관의 수납 부서에게 가치는 일을 나누는 방식에 있어요. 잔액과 요금에 대한 단순한 질문은 시간과 상관없이 보이스 에이전트가 맡고, 판단이 필요한 통화는 이미 본인 확인을 마친 환자와 함께 상담원에게 가요. 벨라는 그 경제성을 한 문장으로 정리했어요. "수납 비용을 늘리지 않고 규모를 키울 수 있어야 해요." 프레니는 이 변화가 현금 흐름과 환자 만족도 모두에 실질적인 차이를 만들고 있다고 말해요.

이 수치는 회사들이 직접 낸 것이에요. 시더 웹사이트는 코라 지표가 2024년부터 2026년까지의 시범 운영과 설문에서 나왔으며 독립 감사를 거친 수치가 아니라고 밝혀요. 출시 당시 시더의 목표는 수신 수납 통화의 30%를 자동화하는 것이었어요. 회사는 이제 발신 환자 응대와 에이전트형 업무 자동화를 다음 목표로 제시하는데, 이는 결과가 아니라 계획이에요.

자주 묻는 질문

시더의 코라 보이스 에이전트는 무엇인가요?

코라는 2025년 4월 출시된 시더의 환자 수납용 보이스 에이전트예요. 환자 본인 확인, 수납 문의 응답, 요금 설명을 맡고, 필요하면 통화 내용을 함께 넘겨 상담원이 더 빨리 해결하도록 연결해요.

코라는 개스트로 헬스에서 통화를 몇 건 처리했나요?

시더의 사례 연구는 2025년 9월 이후 수납 통화 55,000건 이상이라고 하고, 피어스 헬스케어는 6만 건 이상이라고 보도했어요. 코라를 쓰는 전체 의료기관을 합치면 환자 통화 40만 건 가까이를 처리했어요.

보이스 에이전트가 스페인어로도 답할 수 있나요?

네. 시더는 코라가 스페인어 문의도 처리한다고 말하고, 사우스플로리다에 본사를 둔 개스트로 헬스는 환자들을 위해 이 기능이 꼭 필요하다고 봤어요.