에픽 AI 어시스턴트 에미, 러시 수납 메시지 58% 감소
마이차트(MyChart)에 내장된 환자용 AI 어시스턴트 에미(Emmie)가 러시대 의료원의 수납 관련 고객 서비스 메시지를 58% 꾸준히 줄였다고, 에픽(Epic)이 2026년 3월 10일 HIMSS26에서 밝혔어요. 옥스너 헬스(Ochsner Health)에서는 환자들이 에미로 14,900건이 넘는 예약을 변경했어요. 의료 시스템에게 이 사례는 환자용 어시스턴트가 어디서 먼저 효과를 내는지 보여 줘요. 그렇지 않았다면 콜센터와 직원 메시지함에 쌓였을 일상적인 수납·예약 요청이에요.
일상적인 환자 요청이 의료 시스템 직원을 덮치는 이유
문제는 양이에요. 환자들은 청구서와 예약에 대한 단순한 질문을 끊임없이 보내고, 직원들은 메시지나 전화로 하나하나 답해요. 에픽은 에미를 환자에게 이런 질문의 답을 빨리 주고 의료 시스템의 업무량을 줄이는 방법으로 내세워요. 예약 업무는 기존 방식의 비용을 보여 줘요. 옥스너 헬스가 자동 문자 시스템이 알아듣는 범위를 넓히기 전에는 문자로 확정된 예약이 43%에 그쳤어요.
에픽이 환자를 위해 마이차트에 넣은 것
에미는 에픽의 환자 포털 마이차트에 내장된 AI 어시스턴트예요. 에픽은 8월 UGM 콘퍼런스에서 환자의 진료 예약과 진료 준비를 돕는 도구로 에미를 공개했어요. 에픽에 따르면 에미는 환자의 질문에 답하고, 진료 기록에서 정보를 찾아 보여 주고, 환자 대신 조치를 해요. 기능에는 문자로 예약과 예약 변경, 마이차트 안의 수납 문의, 진료 기록을 바탕으로 한 알림, 영상 검사 결과와 시술 보고서의 쉬운 말 요약이 있어요.
환자가 매일 어시스턴트를 쓰는 방식
대부분의 일은 평범한 대화로 이뤄져요. 환자는 전화나 포털 로그인 없이 에미에게 문자를 보내 예약하거나 예약을 바꾸고 시간을 확정할 수 있어요. 마이차트에서는 수납 문의, 결제, 다가오는 진료 확인, 상세 청구서 발급, 분할 납부 옵션 살펴보기를 할 수 있어요. 옥스너는 에미의 일부인 에픽의 SMS 예약용 대화형 AI로 문자 채널을 운영해요. 서터 헬스(Sutter Health)는 환자의 진료 기록을 바탕으로 건강 질문에 답하는 대화형 어시스턴트 애스크 에미(Ask Emmie)를 처음 가동한 기관이 됐고, 에픽은 3월에 초기 사용자 그룹에 이를 열었다고 밝혔어요.
러시대 의료원과 옥스너에서 측정된 결과
수치는 에픽과 고객사가 낸 것이에요. 러시대 의료원에서 에미는 수납 관련 고객 서비스 메시지를 58% 꾸준히 줄였어요. 피어스 헬스케어가 에픽의 HIMSS26 브리핑을 인용해 전한 바에 따르면, 옥스너 헬스에서는 환자들이 에미로 14,900건이 넘는 예약을 변경해 직원 시간을 750시간 가까이 아꼈어요. 에픽의 제품 페이지에는 같은 결과가 예약 14,900건, 750시간 절약으로 적혀 있어요.
에픽셰어(EpicShare)에 실린 별도의 옥스너 사례는 세부를 더해요. 시스템이 알아듣는 문자 답변의 종류를 늘려서, 옥스너는 예약 확정률을 43%에서 52%로 21% 끌어올렸어요. 이 의료 시스템은 일곱 달 동안 콜센터 시간을 500시간 넘게 아꼈다고 추정해요. 이 수치는 옥스너의 추정치이고, 감사를 거친 숫자는 아니에요.
AI 진료 예약이 환자 서비스팀에 바꾸는 것
의료 시스템에게 가치는 일상 업무에서 돌려받는 직원 시간이에요. 에미가 답한 수납 질문 하나는 직원 대기열의 메시지 하나가 줄었다는 뜻이고, 변경된 예약 하나는 전화 한 통이 줄었다는 뜻이에요. 옥스너의 에픽셰어 글은 문자 채널 덕분에 예약 변경 전화도 줄었다고 봐요. 효과는 열린 의학 조언이 아니라, 기록에 분명한 답이 있는 좁고 양이 많은 작업에서 나와요.
에미는 이제 성과 수치와 함께 보고되는 여러 에픽 도구 가운데 하나예요. 회사는 고객의 85% 이상이 에픽 AI를 쓴다고 밝혔어요. 서밋 헬스(Summit Health)에서는 수익주기 도구 페니(Penny)가 약물 사전 승인 제출 시간을 42% 줄였고, 페니가 작성한 답변의 92%가 수정 없이 채택돼요.
에픽이 AI 에이전트를 끌고 가는 방향
에픽은 정해진 기능에서 의료 시스템이 직접 만드는 에이전트로 옮겨 가고 있어요. HIMSS26에서 에픽은 AI 에이전트를 만들고 모니터링하는 플랫폼 에이전트 팩토리(Agent Factory)를 발표했어요. 기관들은 시각적 빌더로 에이전트를 맞춤 설정하고, 자체 정책과 지식 베이스를 갖추게 하고, 원하는 일정에 맞춰 배포할 수 있게 돼요. 에픽은 에미와 의료진용 어시스턴트 아트(Art)가 환자와 의료진의 질문을 바탕으로 함께 만드는 진료 안건 기능도 계획하고 있어요. 에픽의 데이터·연구 담당 부사장 필 린데만(Phil Lindemann)은 1월 J.P. 모건 헬스케어 콘퍼런스에서 이 변화를 이렇게 정리했어요.
"AI가 실제 성과를 보여 주기 시작했어요." 필 린데만, 에픽, J.P. 모건 헬스케어 콘퍼런스에서
자주 묻는 질문
에픽의 에미는 무엇인가요?
에미는 에픽의 환자 포털 마이차트에 내장된 AI 어시스턴트예요. 환자의 질문에 답하고, 진료 기록에서 정보를 가져오고, 수납 문의와 결제를 처리하고, 문자로 예약하거나 예약을 바꿀 수 있게 해 줘요.
에미는 옥스너 헬스에서 직원 시간을 얼마나 아꼈나요?
에픽에 따르면 14,900건이 넘는 예약 변경으로 직원 시간을 750시간 가까이 아꼈어요. 별도의 사례에서 옥스너는 문자 확정 시스템이 일곱 달 동안 콜센터 시간을 500시간 넘게 아꼈다고 추정해요.
환자는 마이차트에 로그인하지 않고도 에미를 쓸 수 있나요?
예약이라면 가능해요. 환자는 전화나 포털 로그인 없이 문자로 예약하고, 바꾸고, 확정할 수 있어요. 수납 문의와 결제는 마이차트 안에서 이뤄져요.
MOZGII의 시각
우리라면 이렇게 만듭니다
에미 같은 어시스턴트에는 두 종류의 데이터가 필요할 거예요. 환자의 수납 계정과 모든 진료과의 예약 규칙이에요. 저희라면 수납 문의부터 시작할 거예요. 답은 이미 계정에 있고, 틀린 답은 찾아서 고치기 쉬워요. 예약은 두 번째로 할 거예요. 빈 시간대는 의료진, 진료 유형, 환자의 보험에 따라 달라지기 때문이에요.
돈이나 진료가 바뀌는 곳에는 사람이 계속 들어가 있을 거예요. 어시스턴트가 청구서를 설명하고 분할 납부 옵션을 보여 주게는 하겠지만, 이의 제기는 대화 전체를 붙여 수납 담당자에게 넘길 거예요. 건강 질문에도 같은 규칙을 적용할 거예요. 어시스턴트는 기록을 바탕으로 답하고, 증상이나 치료에 관한 건 간호사에게 넘길 거예요.
이 시스템은 환자가 시스템이 알아듣지 못하는 방식으로 쓸 때 깨져요. 옥스너의 확정률 상승은 문자 시스템이 받아들이는 답변을 넓힌 데서 나왔고, 이는 진짜 일이 어디에 있는지 보여 줘요. 저희라면 어시스턴트가 처리하지 못한 메시지를 매주 검토하고, 그 표현부터 가르칠 거예요.
저희가 지켜볼 지표 하나는 직원 없이 끝난 대화의 비율이고, 며칠 뒤 같은 문제로 다시 연락한 건과 견줘 확인할 거예요. 환자가 그냥 전화로 바꿔 건다면 메시지가 줄어든 건 큰 의미가 없어요. 다음으로는 수납과 예약을 합쳐서, 진료를 예약하는 환자가 예상 비용도 함께 볼 수 있게 할 거예요.
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